住房公积金窗口服务存在问题与对策10篇

住房公积金窗口服务存在问题与对策10篇住房公积金窗口服务存在问题与对策　目录　2022年上半年市住房公积金业务大厅工作总结和下半年工作计划　调研报告：探讨研究住房公积金贷款风险防范新举措　2022年上半年市下面是小编为大家整理的住房公积金窗口服务存在问题与对策10篇,供大家参考。

篇一：住房公积金窗口服务存在问题与对策

录

　2022 年上半年市住房公积金业务大厅工作总结和下半年工作计划

　调研报告：探讨研究住房公积金贷款风险防范新举措

　2022 年上半年市住房公积金业务大厅工作总结和 下半年工作计划

　2022 年，在市中心的正确领导下，在有关部门的监督指导下，业务大厅围绕年初中心工作会议精神，按照确定的工作目标，以科学发展观统领住房公积金工作，进一步加大政策宣传，加强内部管理和监督检查，服务住房保障。根据市委巡视巡察整改共性问题三个清单,结合本单位实际情况，重点针对工作纪律、工作作风等方面的突出问题进行查摆，并制定了行之有效的整改措施。现将 2022 年上半年工作总结如下：

　一、主要业务指标完成情况 （一）住房公积金归集情况 截止 202*年 6 月底，市直住房公积金完成归集****笔业务，收入**.**亿元，完成全年计划的 42.8%(受疫情影响和部分单位集中在下半年缴存)；新增开户单位 37 个，新增职工人数 2393人。

　（二）住房公积金提取情况 截止 2020 年 6 月底，市直住房公积金共提取 1.77 亿元，完成全年计划的 50.6%，其中部分提取 1.32 亿元，销户提取 450万元。

　（三）住房公积金贷款情况

　截止 202*年 6 月底，业务大厅共受理 1090 笔贷款，审批借款金额 4.69 亿元;发放贷款 897 笔,共 4.03 亿元（含 202*年终审通过未发放的）,完成全年计划的 82.2%;终审通过未发放 420笔,共 1.76 亿。

　二、重点工作开展情况 （一）为深入贯彻学习党的十九届六中全会精神，按照落实“两个责任”的总体要求，确保业务工作和廉政建设同部署同落实，窗口结合一线工作的特点，对如何履行“一岗双责”进行了集中学习研讨，并对工作人员提出具体要求：一是严格落实整改方案和“三个清单”。根据整改工作方案要求，对照“问题清单”和“责任清单”，逐条逐项抓好整改落实，对能够及时解决的问题，要即知即改、立行立改，对涉及面广、比较复杂、一时难以解决的问题，要明确整改时限，确保按期整改；二是认真查找岗位廉政风险点，强化依法行政，履行好“一岗双责”；三是发挥党员模范作用，热情接待群众，耐心解答问题，坚持一次性告知原则；四是加强沟通协作，提高审批效率。

　（二）为了深入贯彻落实党中央、国务院及省、市关于新冠肺炎疫情防控工作部署，我业务大厅收到《住房和城乡建设部 财政部 人民银行关于妥善应对新冠肺炎疫情实施住房公积金阶段性支持政策的通知》后严格落实，及时通过微信、公众号、柜台宣讲等方式积极宣传政策，先后有 9 个受疫情影响导致暂时生产

　经营困难的企业递交了缓交住房公积金的申请，并获得批准。目前，该政策已与 6 月 30 日到期，申请缓交的企业有 7 个已恢复正常汇缴，仍有 2 个企业受疫情影响严重仍未恢复正常缴纳。

　（三）疫情期间，业务大厅窗口采取电话预约形式，工作人员通过电话沟通完善职工信息，指导职工在手机上申请提取业务，让职工享受到足不出户的便利。扎实开展“减证便民”专项行动，精简办理资料。

　三、下半年工作计划

　我们将按照市委、市政府及中心的工作部署，服从和服务于全市经济发展的工作大局，尽职尽责做好市直住房公积金管理工作，主要工作任务是：

　（一）加强领导，落实责任。要高度重视，认真落实全面从严治党要求，夯实巡察整改主体责任，加强对巡察整改的组织领导，集中力量解决存在的突出问题。坚持需求导向，问题导向，开展有针对性的常态化宣传。深挖职工重点关注的问题、最为迫切的服务需求，为广大职工提供触手可及的宣传内容，进一步提高住房公积金政策的知晓度，争取广大职工对住房公积金政策更大的支持。

　（二）规范服务方面。严格要求强化管理和提升服务，从服务语言、服务态度、服务仪表、服务设施、敬业爱岗等多方面来实行规范操作，以满足群众对服务的高要求。

　（三）业务完成方面。加强宣传公积金相关业务政策，积极引导职工关注住房公积金微信公众号或下载手机 APP，提高业务办理效率，进一步缩短办理时限，努力完成全年各项业务计划。

　调研报告：探讨研究住房公积金贷款风险防范新举措

　住房公积金贷款政策自正式实施以来，以其较低的利率、灵活的贷款方式、简便的办理流程等受到广大职工的青睐。特别是近年来,住房公积金的使用规模逐年扩大,为我市住房建设的发展提供了保障,为职工住房提供了稳定的信贷资金,在经济社会中发挥着重要的作用。截止目前，我市发放住房公积金贷款*亿元，贷款余额*亿元，帮助*户职工解决了住房问题。但由于近年来我市房地产市场快速扩张，房地产开发企业猛增且良莠不齐，房地产市场管理尚不到位，贷款期限长、额度大等等原因，如何规避住房公积金贷款风险，提高住房公积金资产质量成为当前重点研究课题。本文在充分调研的基础上，分析了住房公积金贷款存在的主要风险,对如何有效防范风险进行思考探讨。

　一、住房公积金贷款存在的风险 （一）市场和开发单位风险。首先，房地产业是最典型的资金密集型行业,房地产市场的大起大落直接影响了住房公积金贷款的安全。当房地产市场因过度投机行为催生或扩大房地产泡沫时,必然带来信贷规模的持续膨胀。一旦泡沫受刺激破灭,资产价格急剧下降,极有可能出现资不抵债的情况，届时将无法正常回收贷款,即使通过处置抵押房产也可能无法完全收回贷款本金,从而导致逾期贷款的集中爆发。其次，开发单位经营过程中出现资金链断裂导致楼盘烂尾或者房屋出现质量问题、延期交房、权

　证办理不及时等原因，造成购房者损失，借款人的还款意愿降低，不愿意继续还款，将矛盾转嫁给公积金中心。三是，开发单位存在恶意欺诈行为，勾结内部人员骗取公积金贷款，在取得公积金贷款后，挪作它用或卷款潜逃，造成资金损失。目前，我市房地产市场虽较为平稳，但潜在风险和隐患已偶有显现。比如，**。相邻的 ** 市据头条报烂尾已成批量。

　（二）借款人的风险。一是由于住房公积金贷款期限长，额度大，借款人、抵押人、担保人及抵押物在还款期间有可能发生变化，可能由于失业，伤残等丧失还款能力，或是借款期间借款人有死亡或其他突发事件不能按期偿还贷款，导致贷款不能按期足额收回，形成逾期或呆账。二是借款人有意赖帐，套取贷款，假借款，恶意不还款等。有的借款人以各种理由拖欠或故意赖帐不还贷款，还有的因为不是公积金缴存人，借用正常缴存住房公积金的人做购房贷款申请人，日后出现纠纷，影响贷款的偿还。类似情况在我市严防死守、严密防范下虽极少发生，但随着时间的推移，发生几率会越来越大。

　（三）内部管理风险。中心办理贷款各相关部门的工作人员在贷款调查、审核、审批等环节过程中责任心不强、工作疏忽等因素，对不符合规定的贷款给予办理，最终导致了不良贷款的产生，给中心造成了无法追偿的损失。还有，是中心内部管理薄弱，借款人提供虚假证明材料，造成“重复贷款”或夫妻“双方贷款”，加重了借款人的负担，从而形成了贷款风险。这两种情况，目前

　我中心尚未发现，但据新闻媒体报道外地中心发生多起，个别人员还受到刑事处罚，这是潜在的风险。

　二、住房公积金贷款风险的防范措施 针对住房公积金贷款存在的风险，我中心牢固树立风险意识，严密筛查风险点，积极采取有效的防范措施，千方百计降低公积金贷款风险，做了大量工作。在这次调研中，通过与一线工作人员座谈、探讨，我认为还应在以下几个方面采取有效措施，加强风险管控。

　(一)针对房地产市场“泡沫”原因。一是建立风险预警和风险发现机制。尝试委托专业的分析机构，收集市场风险管理初始信息，对收集的信息进行筛选、提炼、分析、对比，并对房地产项目的市场前景、管理能力、运营能力、财务能力和营销能力等进行全面评估，为管理中心做出风险评估和制定风险管理策略，提供科学依据。北京、广州、深圳已有先例，他们每年委托专业分析机构对风险做一次评估，效果很好。二是调整贷款政策。鉴于目前房地产市场已出现过热后萧条迹象，应根据市场状况相应调整公积金贷款政策，如提高公积金贷款购房首付比例，压缩贷款占比份额，挤出房地产“泡沫”，提高贷款资金安全。

　（二）针对借款人原因。首先应该重点完善个人信用体系的建设，通过对借款人的教育程度、职业职务、年龄信息、收入稳定性、发展前景、家庭经济环境、抵押房产风险情况、保证人的担保资质与担保能力等，加强个人资信评估，准确的掌握借款人

　的各项具体情况，有效防范信用风险。其次落实公积金贷款全程担保，公积金管理中心与有资质、有实力的大型信贷担保机构合作，实施公积金贷款全程连带担保，有效化解公积金贷款信用风险。几乎所有大城市和发达地区的中等城市都是采用这种方法来防范和控制风险的。我市一直在探索这种办法，但一直在路上，没有落地。

　（三）针对开发商原因。首先要做好项目准入审查工作，对开发商的资产情况、信用情况、经营情况进行充分的了解，对准入项目的“五证”情况、施工情况、销售情况进行实质审查，严把项目准入风险关。其次要加大风险排查力度，对合作项目实施分类管理（正常类、关注类、风险类），每月一查并建立动态台账。同时通过信用查询、网络信息等手段掌握开发企业最新动向及财务状况，关注楼盘是否有“烂尾”迹象并及时采取追贷、停贷、缓贷等措施，切实防范期房楼盘可能出现的各类风险。

　（四）针对住房公积金中心内部管理原因。首先要提高放贷人员的素质，重点强化四个意识。强化规范意识，使贷款调查、审查、审批、催收、内部稽查等工作流程化，制度化，处处管理规范；强化风险意识，严格贷款申请人的资格关，抵押担保关，审批发放关和还款催收关，把风险意识锻炼成为放贷人员的潜意识。强化责任意识，严格落实责任追究制，建立健全终身责任制，不论是失误还是有意违纪都要终身负责。其次要加强内部稽核控制，实施全面监督反馈制度。内部稽核必须在形式上和实质上保

　持独立，确保内部工作的独立性和权威性，要加大内审力度，实行稽核处罚制和稽核告戒制。第三进一步健全完善大督查制度，每年抽调一定力量对贷款业务进行全面检查，及时发现问题、修正问题、堵塞漏洞、清除风险。

　总之，住房公积金贷款的风险防范工作，是一项长期复杂而又紧迫艰巨的工作，公积金管理中心在立足于服务广大公积金缴存人的基础上，要大力加强自身素质建设，提高创新认识，强化风险意识，强化风险管控，提高资产质量，使我们的工作在健康良性的轨道上运行，使住房公积金制度在解决广大居民住房问题上发挥更大的作用。

篇二：住房公积金窗口服务存在问题与对策

题及对策马 明 君（ 唐山 市 住房 公积金管理中 心

　063000 ）【 摘

　要 】

　住房公积金制度属于我国的住房保障制度 。

　但是在住房公

　积金的提取环节中 ， 还有许多问题需要解决 ， 例如管理制度不健全 、 防

　范措施不足等 。

　公积金部门需要立足于实际情况 ， 逐步完善内部制度

　的设计 ， 促进后续工作的开展 。

　本文从住房公积金提取存在的问题展

　开较为深入的分析 ， 并以此为依据 , 提出细化公积金审核要求 、 增强识

　别骗取住房公积金 、 加强内部管理与培训 、 完善立法等几个方面的措

　施 ， 希望为相关人士提供思 考 。【 关键词 】

　住房公积金 ; 提取问题 ; 对策 ； 完善制度引言 ：

　：

　 的

　来说 , , 住房公

　长期住房的储, ,

　 提升居

　房水平 ， ， 还

　房地产企业的长远发展奠定稳固

　。

　住房 公

　的管

　， 其中

　了

　、 、 提贷款等不同的

　。

　但

　实

　分析 , , 住房公

　的提取管

　制不健全 ， 加剧了

　的

　& & 因此 ， 相关针

　较强的控制

　， ， 完 善规章制度 ， ，

　 识别

　房公的

　， ，

　 不

　的

　发生 ， ，

　 广大

　的权益 。

　。1 •住

　 金制度的意义房公

　制度属

　房改革的衍生

　， 其程度上改善大众的住房条件 ， ， 还

　搭建良好的住房供应

　， ，立健全的住房

　制度 ， 推动金融

　的完善与发展 ， ， 具的现实意义 & &第一 ， ，

　 将房屋实体的补偿变为经济补偿 。

　住房公

　「 是位将实物分配转变为货币分配的路径 。

　各

　位 ， ，

　 房公

　的

　， ， 将货币

　到职工的账户中 ， ，

　 位

　的部分都属

　的个人

　& &第二 ， ， 还

　程度上满足

　的购房

　& & 在我没

　立住房公

　制度之前 ， ， 广大

　承担购房的力 。

　但

　立住房公

　后 ， ，

　 的应发

　， 从职工的

　分 、 单位补助

　分 ， ， 每

　将这两份

　转入到

　的公

　账户中 ， ，

　 广大

　笔

　的住房& &

　 申请申请公

　贷款 ， ， 购

　房 ， 减了的负担 。

　。第三 ， ，

　 房融

　& & 稳的公

　归

　， ， 逐步形成固定的

　房金融

　& & 另外 , , 利用公

　贷款的方， ， 属

　的购房补贴 ， ， 贷款的利率较低 ， ， 属

　家为职提供的基本

　待遇 ， ，

　 解

　的还贷款压力 ， 推动房地产的发展 。

　。2 . . 住

　 金提取存在的问题与原因分析2.

　1 管理度不健全首

　没有实际购房人的

　， ， 现的管理制度防范不足 。

　。

　 属关

　同购房 ， ，

　 比

　提取的

　， ， 但

　购房人实际并没

　& & 另外 ， ， 各

　间没成信息的

　， ， 让

　& &

　 人购房 ， ， 持购房合同与发票

　公

　的提

　后

　退房 ， ，形成

　 & &2 .2 防范 骗 取措施不完善现

　， ，

　 房公

　的

　较多 ， ，

　 社会上的不法分子

　人

　， 伪造购房的合同 、 、 发票

　等 。

　。

　 、 、等

　贷款不能提取 ， 有些人会利用非法中

　造借款合同

　水的

　， ，

　 房公

　& & 针

　公

　的

　手段 ， 相关不

　管理力度 ， ，

　 针

　假发票 ， ，

　 税务网站询

　别

　。

　但

　他的伪造材料来说 ， 防范识别的还不健全 。

　。

　 假房

　、 、 借款合同等 ， ， 无法

　到征信

　.房

　中 , , 而且各

　间的协作 ， 消耗的时间过长 。

　此外 ， ， 公

　管

　的

　岗位不

　， ，

　 人

　别材料的经验缺乏 ， 防范

　的

　还不完善 。

　。3

　•住

　 金

　 的有效对策3 .

　1 完善相关制度设计 ， ， 细

　核 要求首先 ， ，

　 善关的制度 ， 本

　现

　房公的

　& & 逐步

　研 ， 对多发性的

　， 相关的

　人员不仅要细化

　核的

　， ， 还

　核实好提取信息 。

　。

　 针

　"地 购 房 提取 ， ，

　 网站查 询合 同

　备案 。

　其 次 ， ， 采直管理的

　， 关

　， ，

　 全

　全的住房公

　提

　& &

　 解

　同关系的时候 ， 需布的规定 ， ，

　 后

　提取 , , 各地都

　执

　［ 一次 , , 针对公

　较低的人员 ， ， 提

　房公

　困难的

　， ，

　 各

　地

　都

　不

　房公

　的

　， ，

　 房公

　低

　提

　。

　建立善的信息化查询

　， ，发

　房公

　的

　， ，

　 了解自己账户中的余额与提

　， 如果

　不妥的

　时发现 。

　。3 .

　2 增强识别骗取住房公积金,加强内部管理与培训第一 ， ，

　 各

　间的

　， ， 不断提高核查的力度 ， ，

　 房 、 、 税务

　间的

　& &

　 税务网对发票

　"查询 ， ，

　 直观的核实购买的真实性 ， ， 还

　他住房公

　中心房

　核实房产的真实性 & &

　 印人征信

　， ， 了解贷款的真实性 & & 还

　纪检部门和公安部门的协作 ， ， 将

　提 、 套等违法

　& &第二 ， ，

　 现

　房公

　领的

　， ，

　 人的账户信息露 。

　公

　管

　承办银行都要制

　的公

　密制度 ， ，

　 的

　仅仅

　的程

　， ，

　 询到本人账户中的信息 。

　。

　 互网开

　， 在信息

　中

　级密码 & &各

　位

　也

　妥善的保管公

　， 一旦岀现 的时挂失 & &第三 ， ， 开展

　的培训与管

　， ，

　 人

　用摄像头 、 扫描等

　的设备

　留档 ， ， 还组织预防假冒提取的专项知识培训

　， ，

　 实

　料与培训知识的比对 ， ， 提高窗口

　人房公

　的

　范意识 ， ，

　 不

　提升

　的

　水平 & &

　 将

　房— 36

　—

　公

　的业务划分为初审 、 复审与终审流程 ， 加强全过程控制 ， 避现冒领公

　的

　& &3.3 完

　法 ， ， 杜绝违 法行为发生应

　台 《 《 刑 法

　》 ， 妨公

　管理秩序的人员， ， 并善惩

　贝领公

　的

　明确的惩罚规定 & &

　 立信

　惩

　制的

　， ，

　 房公

　的人员 ， 如果已经成功提

　房公

　， ，

　 知

　规定的时间， ， 将

　的

　归还到

　房公

　账户中 ， ， 还

　制不能提

　房公

　， ， 也不

　用住房公

　贷款 。

　如果拒不归还的人员 ， ， 将

　到黑名

　中 ， ， 还

　厉打击中造发票 、 流水

　借款合同的

　。

　一 旦 发现上述

　， ，

　 时与公

　关 ， ， 并

　法律

　， ，

　 本

　法

　发生 。

　。后 ， ，

　 购

　手房提

　房公

　， ， 也

　应的业务

　.中

　备案 ， 以便

　时开展

　询

　， ，

　 现因

　买手房套领公

　的

　发生 。

　。

　 实现税务

　、 、 银

　房屋

　 间的信 息共 享 ， ， 及 时掌握实

　， ， 防 范发生 。

　。4 . 结束语总而言之 ， 基于市场经济不断变化的情况下 ， 许多新的问题应(上接第 35 页 ) )舍去不满足条件的根 ， ， 得: # c

　G 5

　+

　槡

　空通过上述研究 ， 可得岀在利润最大化前提下 ， 中小企业的单笔

　贷款额度

　贷公司规模唯

　。

　但

　银行而言 ， 小贷公司的规模较力 、 ， 因此在同一竞争

　中 ， 力 、 贷公司中小企

　标对象 ， 否则

　大化的目标

　& &， 们发现中小企

　贷公司目标对象的首

　& &

　果中小企业成

　贷公司的 标客户 ， 小贷公司则会为其制定信用评价

　， 从而降低公司

　运

　， ， 更

　高效的筛选的目标企业 ， ，

　 贷款业务逐步规范化 ， 形成良性循环 & &、 小 额贷款公司 助力中小企业融资的( ( 1 ) ) 无抵押 。

　银

　贷款业务大多

　抵押

　担保 ， 与比小贷公司抵押

　较低 。

　。

　 标公司的实

　不符合银行的时 ， ，

　 贷公司无

　期内获

　的

　法 。

　。( ( 2 ) )

　 速度快 。

　。

　 银

　的放贷程序较为复杂 ， ， 而

　贷公司的务流程则

　便 , , 借款人

　提交材料

　同 。

　。( ( 3 ) )

　 征信

　较低 。

　。

　 银

　的信贷审核较

　， 拒贷率较高 。

　。但

　贷公司

　征信的

　较低 ， ， 中企

　都

　成申请贷款 。

　" " 4 ) ) 满足多样化

　。

　小贷公司业务范围较广 ， 能更好的适应外

　发生的变化 。

　但商业银行所提供的金融务却都大同

　， ， 缺乏

　融

　的创新 。

　。、 对小 额贷款公司助力 中小企业融资的建议( ( 1 ) 立贷款客户准入制度 。

　小贷公司贷款迅速 ， ， 但

　贷款申请人时往往缺乏甄别能力 ， ， 很

　现坏账 。

　因此 , , 小贷公司应该充分了解目标客户财务

　， ，

　 标的优劣程度对客户划分 , , 从而减

　账的发生率 ， ， 使 公 司 实现快速的

　周转 。

　。( ( 2 ) 立贷款客户退岀制度 。

　贷款客户退岀制度

　贷款预警运而生 。

　在此

　， 相关

　不能没 则的降低住房公积金的提取条件 ， ， 扩大住房公

　提取 ， ， 会现公

　的

　， ， 导致

　发生 。

　。

　 ， ，

　 房公

　的提取管理十分重要 ， 要完善相关的管理制度 ， 岀台

　的住房公

　提

　， ，

　 程度的基本权益 ， ，

　 提供高质量的服务 , , 稳定公积金的管理秩序 & &【 参考文献 】[ 1

　] 张进海•浅谈住房公积金档案管理工作中存在的问题与对策: 门 . .

　办公室业务 , 2018

　( 16 )[ 2 "章璇 .住 房 公积金制度存在的问题及对策 — — 基于委托-代理理

　论的分析& 丿 ]•江苏科技大学学报 ( 社会科学 版 ) , 2018 ( 04 )[ 3 ] 孟昊 ， 龚 关 .供给侧改革下我国住房公积金发展的现实困境与改进

　策略& , , ]

　• • 经济研究参考 , 2018

　( 50 )[ 4 "王燕.住房公积金制度存在的问题及完善策略& , ] . 现代企业文化 ,

　2018 ( 36 )[ 5

　] 赵生 园 .基于审计视角的我国 住房 公积金制度存在的问题及对策

　& 丿 ]•公用事业财会, 2017 ( 4 )制 ， ，

　 贷公司

　现

　客户

　控 ， ，

　 力发前收回贷款 ， 保全贷款

　& &

　 经常

　的贷款客户 ， 小贷公司

　恰当时

　此类客户退岀 & &

　 ( ( 3 ) 化

　控制 。

　。贷公司普遍使用贷审会集中审批的机制 ， 该模

　率较低 ， 使公司

　很多潜

　& & 因此小贷公司应提升内控能力 ， ， 贷前可事人

　实地勘察 ; ; 贷中应

　按照业务流程 ：

　资料 ; ; 贷后

　管

　， ， 并了解借款人的经

　， ，

　 还款能力 , , 从而降低信贷

　& &

　 ( ( 4 ) ) 提高

　水平 。

　。

　 人员的务能力

　贷公司的经营发展密

　关 。

　。

　 贷公司的业务水平较低 ， ， 大多

　标公司近期经

　直接评估 ， ， 很

　依务

　横向和纵

　比 ， ， 这

　了企业的

　& & 因此 , ,期组织学习 ， 在融

　务和

　管理等

　展开培训 ， ，减少公司坏账率的关键 。

　。、 结文章

　研究中小企业融资现状 ， ，

　 企业所获贷款难以满足企业发展的结论 。

　但

　贷公司岀现后 ， ， 中

　企业融 步

　， ， 符

　家 “ “ 普

　融 ” 的

　特点 ， 优化了企业的融

　；& & 另

　， 力 、 贷公司的业务长期

　规模较小的企业 ， 对类企业经营模式较为熟悉 ， ，

　 化

　贷流程 ， ， 提高企业融

　:率 。

　因此 ， 如果贷公司实现规范化 、 、 持续性发展 ， 那么

　中小企业融资难的

　也会得到

　步的缓解 。

　。【 参考文献 】[ 1 ] 郭威. 小 额贷款 公司与中小企业融资问题研究&

　D ]

　•上海师范大

　学 , 2012& 2 ] 高鸿业 . 经济学基础&

　M ] .中国人民大学出 版 社 , 2013 ( 3 )&

　3

　] 冯婉甯.中国中小企业融资方式研究& D ] .天津大学 , 2016— 37

　—

篇三：住房公积金窗口服务存在问题与对策

校代码：学校代码：10036

　10036

　硕士学位论文硕士学位论文

　我国住房公积金制度的问题及对策研究我国住房公积金制度的问题及对策研究

　 培养单位：国际经济培养单位：国际经济贸易学院贸易学院 专业名称：财政专业名称：财政学学 研究方向：国际税收研究方向：国际税收 作作

　者：者：张道泉张道泉 指导教师：指导教师：杨志勇杨志勇 论文日期：论文日期：二〇一四年二〇一四年五五月月

　 Title Problems Analyst and Countermeasures Research of Housing Accumulation Fund of Our Country

　 学位论文原创性声明学位论文原创性声明

　本人郑重声明：

　所呈交的学位论文， 是本人郑重声明：

　所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下，本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成外， 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。

　对本文果。

　对本文所涉及的所涉及的研究研究工作工作做出重要贡献的个人和集体， 均已做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。

　本人完全意识到本声明的法律在文中以明确方式标明。

　本人完全意识到本声明的法律责任责任由本由本人承担。人承担。

　特此声明特此声明

　 学位论文作者签名：学位论文作者签名：

　年年

　月月

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　 摘摘

　要要

　住房公积金制度在我国确立已经有二十多年。经过二十多年的发展历程，住房公积金制度不断完善，各项业务得到稳步发展，积累了大量的住房资金，对解决职工住房困难，转变职工住房消费观念，构建多层次住房保障体系发挥了积极的作用，取得了显著的成绩。同时，在推进和实施过程中，住房公积金制度也出现了很多问题。本文通过定性、定量、对比分析相结合方法，分析住房公积金的问题所在，并提出相应建议。

　本文从住房公积金制度的基本性质入手，分析其发展历程，将它与其他资金及国外政策性住房金融制度进行了比较，指出我国住房公积金制度中存在的问题。

　本文认为在我国住房公积金制度中存在的问题有：

　住房公积金覆盖范围有限；住房公积金使用率不高；不同地区和不同行业之间公积金使用不均衡；公积金的运用管理缺乏有效的监管约束。

　针对目前我国住房公积金制度及管理实践中存在的问题， 本文提出完善的意见和建议：扩大住房公积金制度的覆盖面；确定合理的缴存比率；提高公积金利用率；建立健全住房公积金监督管理机制等。

　关键词：住房公积金，贷款，问题分析，对策

　Abstract The system of housing accumulation fund has already been established for 20 years. In the developing process, it has been improved increasingly, each item of which has developed steadily and accumulated a huge amount of housing funds. The system has obtained remarkable achievements and is helpful in solving difficulties of staff’s housing, converting their conceptions of consumption andconstructing a housing system of different levels . At the same time, as a new-born thing, it also gets lots of doubts. The paper analyzes the problems of this policy by methods of combining quantitative, qualitative and contrast analysis and offers some constructive advice. The paper begins with the characters of the system, then compares it with other funds and foreign housing financial policies. Meanwhile, it also analyzes some problems in our country . I think the problemsare as following: The covering fields arenarrow, the fund uses are less efficient which can’t be adjusted in different regions and are unbalanced too, the localization of the organizations is incorrect and the surveillance is very difficult , the potential risks exist in the process of management and operation of funds.

　Facing these problems of the system of housing accumulation fund and the management practice in our country, the paper puts forward some constructive suggestions to perfect it. We should relocate and rebuild our management organizations and its surveying organizations, design diverse policies of the housing interest rate , enlarge the covering fields, innovate the varieties of loans, perfect the loan policies, increase the technology level in service and establish the resisting risk systems.

　Keywords: Housing Accumulation Fund, Problems Analyst, Countermeasures

　 目录目录 第 1 章 引言 .............................................. 1 1.1 研究背景和意义 ................................................ 1 1.2 文献综述 ...................................................... 2 1.3 研究内容与方法 ................................................ 4 第 2 章 住房公积金制度概述 ................................ 5

　2.1 住房公积金制度的概念 .......................................... 5 2.2 住房公积金制度的意义 .......................................... 5 2.3 住房公积金的基本性质 .......................................... 7 2.4 住房公积金发展历程 ............................................ 9 2.5 住房公积金制度在社会保障体系中的重要作用 ..................... 11 第 3 章 国外住房制度的分析与借鉴 ......................... 13

　3.1 新加坡住房公积金制度 ......................................... 13 3.2 美国住房保障制度 ............................................. 14 3.3 德国住房储蓄制度 ............................................. 15 3.4 国外住房制度对我国的启示 ..................................... 15 第 4 章 我国住房公积金制度现状与问题分析 ................. 16

　4.1 住房公积金制度现状和成就 ..................................... 17 4.2 我国住房公积金制度存在的主要问题 ............................. 19 第 5 章 完善我国住房公积金制度的对策 ..................... 23

　5.1 扩大公积金制度覆盖范围，制定合理缴存比率 ..................... 23 5.2 提高公积金利用率 ............................................. 25 5.3 改善公积金的运营与管理 ....................................... 26 5.4 建立健全住房公积金监督管理机制 ............................... 27 结论 .................................................... 28

　 1 第第 1 1 章章

　引言引言 1.1 研究背景和意义 1、住房公积金制度取得了很大成就 我国的城市在计划经济时代实行的是与其经济体制相匹配的福利分房制度。但是随着国家实行改革开放以及建立社会主义市场经济体制， 城镇住房制度也经历了一系列相应的改革。

　为保障城镇居民在住房方面的切身利益，我国积极向国外先进制度学习，并在 1991 年首先以上海为试点，建立了居民住房公积金制度，继而向全国范围推广。

　该制度是以新加坡的中央公积金制度为实践参照，结合我国国情建立的具有中国社会主义特色的新型住房保障体系，至今已经发展了二十多年。

　住房公积金制度已经成为我国住房保障体系的重要组成部分， 是顺应我国改革开放大潮， 实现住房分配实物化向住房分配货币化的转变。

　根据我国法律规定，住房公积金是中国境内一切单位和组织以及法定工作期间的劳动者共同缴存、 或由劳动者个人自主缴存，政府集中管理，资金归缴存者个人所有，并且主要用于住房消费的互助性质的保障资金。

　二十多年的发展实践证明，住房公积金制度不仅提高了职工的住房消费能力，同时也在推进住房分配制度改革中发挥着积极的作用。

　2、住房公积金制度存在问题 但是，我们也不能忽略了住房公积金制度的实际运行过程中存在的问题。尤其是在近十多年里，我国房价一直高涨，导致很大一部分消费群体无力承担商品房的价格压力。住房公积金制度却没有跟随时代的步伐做出改进和完善，在新的形势下自身存在的一些问题进一步凸现出来。

　世界银行已经通过《中国经济季报》对目前我国住房公积金制度提出意见，明确指出该制度存在的三个主要问题：一是住房公积金的影响力非常薄弱，覆盖范围小；二是住房公积金贷款主要集中在高收入家庭，并不是所有阶层群体都能受益； 三是在公积金政策方面并没有有效规避风险和监督管理。这些问题的出现导致了对住房公积金制度进行改革和完善的呼声越来越高， 甚至有些人对住房公积金制度的本身提出了质疑。

　最后我们不禁要问，到底是住房公积金制度设计方面的问题，还是制度实施过程中的问题？经过二十多年的实践运行， 住房公积金制度进一步发展完善势在必行。这也是本文的研究意义所在。

　 2 3、研究的理论和现实意义 公积金问题是一个重要的公共经济问题，但迄今为止，研究还很不够深入。住房公积金制度是要为中低收入家庭提供援助来实现购房梦想的， 已经成为我国一项举足轻重的住房保障体系。但是在实际运行中，我们看到最需要帮助的中低收入职工群体未能覆盖到，现行的公积金制度覆盖面还很有限，而农村的居民也尚未被纳入制度范围。

　社会中的高收入阶层如果将公积金作为谋取暴利的有效手段，从中取得不正当利益，这无疑就完全违背了住房公积金制度的初衷。

　当前我国正在全面建设新世纪的小康社会，让居者有其屋是重要的一项目标。要确保社会和谐稳定，全面发展，实现人民住有所居必不可少。只有这样才能符合科学发展观的思路，促进社会主义和谐社会的建设。

　本文在分析住房公积金发展及现状的基础上， 指出我国住房公积金制度存在的缺陷与不足，并提出相应的改革建议。本研究有以下的理论和现实意义：

　（1）有助于全面深入认识住房公积金制度。

　（2）有助于了解我国住房公积金制度的运行现状与设计初衷的对比。（3）

　为住房公积金制度的决策者提供改革决策的参考。

　1.2 文献综述 住房公积金从建立到现在已经发展了二十多年。

　该制度的建立改变了我国陈旧的住房保障体系，提高了广大城镇居民在住房消费方面的能力，从而让更多的人实现了自主购房建房的心愿。

　但是， 在肯定住房公积金制度积极的意义的同时，我们也应该了解到，随着经济和社会的不断发展，该制度本身以及在运行过程中显露出的问题也越来越多，例如覆盖面有限，收入分配差距扩大，使用率偏低等等。

　1、公积金的强制缴纳存在争论。

　首先， 住房公积金的合理性与合法性 “强制” 买单越来越受到学者们的质疑。例如，周威、叶剑平( 2009) 提出，目前的公积金制度是强制让职工个人将劳动收入的一部分用于住房公积金， 但是其本人在存款期间却没有权利使用这些私有财产。

　这种情况属于限制公民自由行使财产权， 所以住房公积金制度在某种程度上干预了公民的私有财产。王爱民、马国丰（2003）等学者指出，住房公积金的强制性归集排斥了经济人的个性，有违公平、互助的原则，集中体现在住房公积金的参与者之间。在强制性的储蓄制度下，住房公积金的存款者和贷款者不能很好地配对。许多中低收入者在相当长的时期内都不会向公积金要求贷款。相反，充分利用公积金的人， 却往往是那些社会中的高收入群体。

　显然， 在这种制度下，互惠互助不能成立。其次，即使强制性征集可行，其在实施过程中也没有达到预期的效果。钱凯（2007）与高红梅（2008）等相继提出住...

篇四：住房公积金窗口服务存在问题与对策

堕些粤罢基层窗口服务工作存在的问题与对策建议基层窗口服务1=作，是与r“ 太人民群众的切身利益息息相关的．是履行职能．造福于民．解陕民生民汁问题的基水形式和有效途径。基层窗口服务丁作．直接美系到政府的形象、公信力；关系到国家大政方针的执行力度与夯宴的力度：还关系到是否改善丁广大人民群众的生活状况。当前．基层窗口服务存在一些不容忽视的m 】题：一基层窗口服务项目不够垒面．与社会需求存在一定的距离．不能满足广大人民群众的层出不穷的问题和诉求。基层窗u日H 秀项目过于固定不变，缺乏足够的灵活性．对于有的群众的某些生活方面的问题．悭有相应的服务窗口干咀解头．办理相关手续。一些服务窗口一旦遇见与自己负责的1=作不相关的，便予以推脱．置身事外．毫无责任感。二，基层窗口服务工作人员自身的素质存在问题。业务不精．对他们自身的专业知识不熟．没有撵人钻研．认识不够深人透彻．对工作的性质．地位、作用和相关的一些常识的利弊得失．轻重缓急认识不够明确．思路不够清晰．造成了丁作中的一些混乱现象．甚至对人民群众的生活和利益造成了一定程度的损害。=一些工作人员对人民群众不够尊重，没有基率的道德观念和行为准则+肆意任为，出言不逊，言行之间对一些群众的自尊造成伤害。一些群众普遍反映，基本的尊严得车到维护。四、存在一类不良现象．即对老人巾接进行欺骗．贼侮．例如乘公汽时．时值春节期甸．有的售票人员以鄙夷不屑的言行对待持有免费证什的老人．让老人们气愤不平。五、服务的辐射面不够广泛．在一些乡镇，没有根据一些新情况、新闸题、新现象．在一些地方设置新的基层商服务窗口．造成了一些基层出现的紧急问胚．没有得到政府部门的及时解决．甚至出现流血伤亡事件。根据以上存在的问题．可以采取以下对策，予以解决．让基层窗口服务更加符合基层的需求：一、对基层窗口的服务工作人员．应提出明确的要求，凡不属于本职工作范畴的求助群众，不得以任何借口予以推脱，必须热情地牵线搭桥．指明应找的文一朱红林远岸对口部门．并及时打电话通知相关人员．请求予以接洽、解决。还应设置一些新的基层服务窗口．专门解决一些疑难问厨、有争议的问厢．做到普遍问题系统办．疑难问胚变通办。二、组织培训．全面提高基层窗12服务T作人员的综台素质．提高他们的服务水平。采取多种形式，有力地督促基层窗口服务工作人员持之以恒地加强学习，刻苦钻研，以时代的蛹迫感来自我严格要求，深八地学习各种知识。尤其要注重治庸问贵．从业务和业务以外的多十方面．进行具体详细地考评，结台广大群众的评议．进行排名。对前几名的予以奖励．对倒敬几名的予以惩戒．让排名优秀的多得奖金．让排名恶劣的直接扣除奖金，强有力地推动他们的学习积极性，提高他们的综台煮质。三。提倡文明服务．倡导在基层窗口的服务工作中．互动互敬．营造盅=明之风。组织基层窗I=1服务工作人员学习基本的礼仪遘德，学会对群众的基本尊重。对于提倡的文明服务．不可停留于泛泛而谈，而是要设立条条款款，便于群众投诉时，有条款可依．从而进行严肃查处。另外．还要多设立一些便于群众投诉的窗口，维护好广大群众的基率利益和基本尊严。四、对于一些欺骗．欺侮老人、小孩的行为．予以从重从严的处理，情节严重的应立即追究其法律责任。要坚决杜绝一些基层窗口服务的工作人员巧列名目，中饱私囊。抽调精兵强将．对一些账目进行审计、审核。对于那种收取款项却不设账目的混乱行为．严格进行规范化．或者予以取消。以人民群众喜闻乐见的各种文艺演出的形式．宣传相关政策{击规．鼓励他们投诉。五、针对乡村大部分群众出外打__r=．导致对乡村财物进行监护，守护的人员相对减少的新情况．新现象．应在乡村设置一些新的基层服务窗口．便于探山老林中的群众及时投诉。对于各村庄的田地、山林、财物等，进行分门94类的登记，同时设置一些巡查人员、每天定时、定点．定人地在各乡村中进行巡视．根据登记的情况，及时发现掠夺、侵占别人田地、山林、财物等的不良行为．不良现象．及时与被掠夺、侵占者一起联手行动．予以制止，并及时向上级部门汇报．坚陕杜绝问题进一步恶化。万方数据

篇五：住房公积金窗口服务存在问题与对策

市住房公积金窗口服务管理 工作情况的调研报告

　住房公积金窗口承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是公积金中心为当地居民提供服务的重要平台。受多重因素影响，W 市住房公积金窗口存在管理不规范、人员流动频繁、群众满意度不高等现象。为更好地担负起保障居民基本住房需求的重要使命，必须确立统一标准，加强服务窗口软硬件建设;提升服务意识，健全窗口人员管理制度;完善制度设计，简化优化窗口服务流程。

　 党的十九大报告强调，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。作为服务城市经济发展和住房民生大局的住房公积金管理中心，肩负着保障居民基本住房需求的重要使命。住房公积金窗口承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是为居民提供服务的重要平台，也是建设服务型政府的重要載体。近年来住房公积金领域持续推进“放管服“四办等改革，为“建设人民满意的服务型政府打下了良好基础。同时，公积

　金窗口管理不规范、人员流动频繁、群众满意度不高等问题也逐渐凸显出来。如何提升住房公积金窗口服务水平，提高居民群众获得感，值得每一位公积金人认真思考。

　 一、W 住房公积金管理中心窗口概况

　 （一）窗口设置

　 W 住房公积金管理中心成立于 XX 年，是 W 市人民政府直属局级事业单位，经多次撤并改革，目前除中心内设职能处室外，下设中心城区分中心 X 个，远城区分中心 X 个和1 个市民之家政务服务窗口，每个分中心均设有对外服务窗口。受历史原因、服务范围和服务水平影响，各分中心窗口设置略有差异。

　 （二）人员结构

　 截至 XX 年 X 月底，W 住房公积金管理中心窗口工作人员共 X 人，其中 W 人才市场有限公司派遣员工 X 人，占比X%。从性别分布看，男性人，占比 X%;女性 X 人，占比 X%。从年龄层次分布看，90 后 X 人，占比 X%;80 后 X 人，占比X%;70 后 X 人，占比 X%，X 后人，占比 X%。从总体上看，窗口工作人员以 80 后和 90 后女性为主。

　 （三）管理模式

　W 住房公积金管理中心窗口派遣制工作人员较多，他们按照中心 XX 年出台的《派遣制工作人员管理暂行办法》管理。暂行办法由中心组织人事处负责组织实施，各分中心负责本部门窗口工作人员的思想教育、培训、工作职责、考勤、考核等日常管理。同时，各分中心窗口工作人员受所在行政区行政审批窗口规范统一管理。

　 （四）服务内容

　 近年来，W 住房公积金管理中心将公积金贷款业务委托给合作银行办理，大大减轻了中心窗口工作压力。同时，基于 W 市“放管服和“四办改革的大力推进，W 住房公积金通过搭建官网、支付宝城市服务、微信公众号、微信小程序和手机 APP 客户端等多种线上办理业务渠道，大大减少了窗口办理业务事项，减少居民跑腿次数，为居民办理公积金业务提供了极大便利。目前，窗口业务以单位开户登记、单位资料变更、个人提取审核、提取入账等业务为主，为 W 地区公积金缴存单位和职工提供相关服务。

　 二、W 住房公积金窗口服务存在问题及原因

　 （一）窗口管理缺乏统一规范

　 一方面，由于中心将大部分管理权限下放至各分中心，各分中心因工作人员数量、业务服务范围、硬件设施配备等

　不同而未能形成统一的窗口管理规范。比如没有及时完善更新统一规范的窗口卫生管理、形象管理、“AB 岗设置、责任追究、延时服务等制度。另一方面，各分中心硬件水平参差不齐，与工作要求不相匹配。比如市民之家政务服务窗口业务量最多，但窗口受空间限制，场所相对拥挤、狭窄，办公设备配备不全，电脑等设备久未更新，运转速度缓慢，影响客户服务体验。场所设施距离信息化、数字化、智能化要求还有一定差距。而部分远城区客户数量相对较少，日均窗口业务量不多，但硬件配置较高，窗口功能分区不够合理，配备的高科技电子查询、自助和体验设备多处于闲置状态，占用较多办公场所和办公设备，一定程度上造成了资源浪费。

　 （二）窗口工作人员流动频繁

　 由于业务办理量不断增大，承担职能不断增多，W 住房公积金管理中心窗口每年会招录部分派遣制工作人员，近年来其离职率也不断增高，人员流动频繁成为制约窗口服务水平提升的重要因素。公积金业务相对专业，培训新人独立上柜需要一定时间。人员流动过于频繁无疑会对业务办理和群众满意度造成负面影响，同时增加行政成本，降低行政效率。窗口工作人员队伍不稳定的原因是多方面的。首先，中心编制有限，招录正式员工流程繁琐、周期较长，因此在急需用人时通常考虑委托人才市场招录派遣制员工。受财政经费限

　制，劳务派遣员工工资福利待遇与承担相同工作任务的编内人员相比大相径庭。其次，对劳务派遣人员缺乏系统培训，缺乏相应的激励机制和完备的考核奖励机制，容易造成窗口人员工作动力不足、思想不稳定。另外，新招录窗口工作人员以 90 后为主，部分派遣制人员是为解决临时就业问题，以此为过渡，积累相关工作经验，等机会参加公务员或事业单位考试，因而职业前景受限的窗口工作难以留住他们。

　 （三）窗口服务群众满意度不高

　 近年来，W 住房公积金管理中心接到群众关于窗口服务的投诉较多。究其原因，一是部分窗口工作人员服务意识淡薄。窗口工作架起了政府与群众的沟通桥梁，对政府在群众中的公信力有重大影响。窗口工作人员未能树立“以人民群众为中心的服务意识，真正做到为民忧、解民难，导致群众满意率下降。二是推进“互联网+政务服务力度不够，“智慧公积金建设有待提速。尽管目前 W 住房公积金多项业务均可在手机 APP 或者支付宝城市服务等平台实现线上办理，但与群众需求相比，存在宣传范围不够广泛，线上办理事项偏少，办理流程不够精简，程序设计有待优化等问题。部分窗口自助办理设备实用性偏低，利用率不高，未能给群众带来实实在在的便利。三是进行“放管服改革不够深入，制度设计不够简洁实用。以提取政策为例，首套自住房提取方式有 5 种，每

　种方式提取条件、提取流程和所需资料均不相同，群众准确理解政策、准备相应资料所需时间精力较多，客观上增加了跑腿次数，影响了服务体验。

　三、提升住房公积金窗口服务水平的建议

　 （一）确立统一标准，加强服务窗口软硬件建设

　 1 配齐配优窗口硬件设施。结合各分中心实际承担的窗口业务工作量，加大窗口硬件投入，完善窗口基础设施，配齐配优内、外网电脑、针式打印机等办公设备及便民设施。结合实际，以方便群众办事为目的，坚持简洁大方原则，对服务大厅合理布局，完成各分中心窗口规范化建设。如使用统一窗口分类标识、电子显示屏、自助机、叫号机等，合理规划休息区、等候区、业务办理区等，建成高标准、高效能、适应新时代需求的公积金服务窗口。

　 制定完善窗口服务规范。由中心制定，各分中心负责具体实施操作统一规范的窗口考勤管理、卫生管理、形象管理、“AB 岗设置、责任追究、延时服务、导服值班等制度。中心根据实际工作需要完善窗口服务工作细则，对窗口工作人员的服务礼仪规范、各岗位工作职责与工作流程、窗口服务应急处理预案等多方面制订详细的操作细则，为窗口工作人员做好服务工作提供具体指导。

　（二）提升服务意识，健全窗口人员管理制度

　 1 建立教育培训体系。建立完善的公积金窗口工作人员培训体系。对于新招录人员由中心组织统一的入职培训，分配至各分中心后由各分中心根据工作需求、岗位职责组织上岗培训，同时根据政策调整、系统更新等要求及时举办各类业务培训。此外，各分中心可根据实际条件自行组织或者聘请第三方机构定期举办职业道德培训和服务礼仪培训。通过各类培训提升窗口工作人员综合素质。

　 严格绩效考核。绩效是效率和效能的总和，其中效率是对产出与投入的比率进行测量，效能则是将实际成果与原定的预期成果进行比较。各分中心应严格按照中心制定的管理办法对不同岗位窗口工作人员的服务水平、业务能力、工作态度以不同方式定期进行考核，中心按照考核结果发放季度绩效工资和年度绩效工资，开展窗口服务评优评先工作，真正做到奖优惩劣，赏罚分明，充分发挥绩效考核分配激励作用。

　 3 完善激励保障机制。一方面，根据窗口人员学历背景、工作经历、工作表现、窗口工作年限、各分中心负责人推荐等，在保障窗口工作人员福利待遇的同时，制定完善内部晋升机制，畅通转岗交流渠道。窗口派遣制工作人员分为初级、中级和高级三档，达到一定年限或者工作实绩突出可以实现

　晋升。对于特别优秀的窗口工作人员可以根据工作需要转岗至后台管理岗。另一方面广泛吸纳窗口劳务派遣员工进入中心工会、妇联、团委等群团组织，鼓励优秀的劳务派遣员工加入党组织，通过举办形式多样的集体活动，充分调动其工作积极性，增强对工作的认同感和对单位的归属感，营造良好和谐的用工氛围。

　 4 强化监督管理。一方面，丰富监管手段，拓宽监管渠道，创新监管形式，通过中心组织人事处监督、监察室监督、分中心领导监督、群众监督、自我监督以及前台录影设备监督实现对窗口工作人员的全方位监管。另一方面，加大惩处力度。与劳务派遣公司 W 人才市场有限公司共同协商，对于窗口各类违纪违规行为制定停岗教育、降级降薪、开除退回等严厉处罚措施。

　 （三）完善制度设计，简化优化窗口服务流程

　 1 应放尽放审批权限。深入推进“简政放权“放管结合和“优化服务，积极推进业务流程再造，应放尽放审批权限，最大限度简化办事程序，做到对窗口充分授权，后台数据维护实现前台化办理，缩短居民办事“里程。全面梳理简化前台窗口业务办理非必要程序、环节、证明和材料，最大程度提升群众满意度和获得感。

　加速推进“智慧公积金建设。一是进一步增加业务“网上办事项，全面改进网上业务身份认证方式，便利群众自助办理公积金业务，减少窗口工作压力。二是全面推动住房公积金贷款业务档案和窗口业务凭证电子化工作，通过电子影像传递替代纸质档案流转，提高业务办理效率。三是积极同公安、民政、房管部门沟通协商，强化部门间信息联网共享的深度和广度，减少群众需提供的资料，方便窗口核验相关信息，提升窗口服务效率。四是创新“非接触办服务方式，满足群众多样化需求。00 年爆发的新冠肺炎疫情让人们认识到了人群聚集的危险，也为公积金窗口“非接触办方式的普及提供了契机。

　 3 简化制度设计。积极参与行业交流，学习广州、上海、苏州等地住房公积金管理中心先进制度经验，在确保公积金资金安全、风险可控的前提下，适当归并各业务办理事项，合理放寬办理条件，简化业务办理流程，从根源上减轻窗口业务负担，提升群众满意度。

　 提升窗口服务水平是实现以人民为中心发展的重要手段。只有从窗口规范、人员管理和制度设计上全面改进公积金业务窗口工作，为群众提供优质、便捷的公积金服务，才能让住房公积金制度实实在在地惠及人民群众的安居梦。

篇六：住房公积金窗口服务存在问题与对策

16(2)总第1237期 往薜技术协作信息 财改金融 简析当前银行代理公积金业务存在的问题及改进办法 张婧 ，中国建设银行股份有限公司哈尔滨住房支行 摘 要 ：文章首先分析了当前住房公积金制度运行期间所产生的委托代理关系，并对委托管理的特点与现存问题进行总结。其 次重点介绍银行代理公积金相关问题的有效改进方法，从而促进委托代理程序更加完善 ，公积金代理费用的计算方式也能够向更 加科学合理的方向发展。

　关键词：银行代理 ；公积金；委托代理 一、 当前住房公积金制度运行过程中 的委托代理关系 l委托代理问题的基本理论 。住房公 积金在办理过程中，需要通过银行机构进 行缴纳，这一中间环节中包含委托关系。

　银行方面需要对当事人所提交的信息进 行审核，信息中如果存在不真实内容，要 及时向管理部门反应，只有在双方达成共 识的情况下，才能够签订正式的合同。由 于这一环节中涉及至0信息审核，因此很容 易出现风险问题。签约前信息错误问题还 能够解决 ，一旦进入到正式的签订程序 中，委托双方所提供的信息中存在不对称 现象 ，这是及其危险的，也会影响到银行 的服务质量。一旦合同成立后 ，银行等方 面很难再对委托人所提供的信息做出严 格的审核 ，明确委托程序 ，这样才能够规 避风险问题发生。

　2住房公积金制度的委托代理链 。委 托代理程序复杂，并不是由银行单方面完 成的 ，需要逐个流程来审批 ，直到完善所 有的程序。需要申请人向相关部门提交材 料 ，审核是否具备相关资格 ，通常是由所 在单位统一对材料进行上交的 ，缴纳期间 也是通过单位与银行之间的沟通来进行 的 ，减少中间程序 ，办理与缴纳过程也更 简单高效。委托人要将办理过程中存在的 信息资料安全保管 ，存放在档案中，这样 即使委托者工作发生调动，也不会对住房 公积金缴纳带来影响。在这一过程中，房 委会也会参与进来 ，还包括单位的财务管 理部门等等。

　3住房公积金管理 中心与受托银行之 间的委托代理关系。住房公积金管理中心 对这一流程进行监管，与银行之间也存在 代理管理。所负责区域 内的住房问题众 多 ，如果完全依赖公积金单位进行管理 ，

　工作任务量大 ，难度也会有所提升，公积 金管理需要银行机构的参与配合 ，及时更 新资料 ，确保所掌握的数据库信息与实际 情况相对应 ，这样才能提升程序开展阶段 的稳定 。银行所获得的信息是用过委托 人提交得到的，信息审核质量得到保障， 缴纳环节才不会出现归属错误。代理期间 会 收取一 些手续费 用 ，通常情 况下是 QS％，所委托的银行由职工所在单位统一 选择，将程序混乱问题发生的可能性降至 最低。

　二、住房公积金管理中心和银行的委 托代理关系的特点及问题 l委托人的利益函数不明确、不合理。

　委托环节中费用计算方式不明确，并且在 实际开展过程 中，存在一些不科学的问 题。银行方面为增大经济收益，会增大代 理费用的收取 ，却为委托人带来了困扰 ，

　办理费用增多 ，并且银行方面所提供的计 算方式也遭到了委托人质疑 ，工作任务开 展期间会出现冲突问题。公积金的计算是 通过函数公式来进行的，需要明确各项费 用之间存在的函数关系，这样才能够对代 理所产生的中间费用进行计算。但由于目 前尚未形成严谨的函数体系 ，因此在对费 用进行计算时也常常会遭受到质疑 ，并不 能取得办理人满意。住房公积金办理人群 数量大，银行方面如果仍然不能提供最合 理的函数形式 ，委托代理任务开展情况也 会因此受到限制。

　2代理人的竞争机制缺乏。委托人虽 然数量众多 ，但代理机构只有银行方面， 并且都是由单位事先确定好的 ，这样在委 托机构方面缺少竞争，这样服务质量也很 难进行。竞争是在市场环境下产生的，但 目前代理人方面并没有形成市场 ，这样银 行在此方面的制度体系长时间得不到竞 争。银行之间也不存在竞争关系，通常都 是由单位实现选择好的，委托人可以直接 进入到签订确立程序中。

　3主 体之间特殊的关系使委托代理问 题更加突出。代理关系虽然已经确定，但 在工作期间，并没有明确住房公积金缴纳 环节的主体。这样委托人个人权利也会受 到影响，程序中存在大量不合理现象。委 托任务很难继续进行 ，此类问题在业务开 展环节中广泛存在。在这一委托现象中，

　委托人对代理人处于信息劣势地位。首先 是因为代理人拥有良好的知识素养；代理 人在相似的业务商业银行贷款 中已经积 累了大量的经验和统计数据。另外其广泛 的商业网点为其对市场的了解提供了条 件。因此公积金管理中心在合同的谈判中 处于劣势地位 ，从而产生逆向选择问题。

　三、改善公积金管理 中心与受托银行 委托代理关系的措施 l明确住房公积金制度的定位。明确 住房公积金制度功能定位才能更好的了 解政府的利益函数。从政府与公积金管理 中心的委托代理置和明确代理人(住房公 积金管理中心 )的利益函数 ，进而设计激 励方式使住房公积金管理中心与受托银 行的委托代理关系更加有效率。例如如果 政府的利益随着住房公积金的归集额和 使用额增大而增大 ，则可以使公积金管理 中心工作人员的工资和政绩适当的与归 集额和使用额挂钩。

　2弓I入代理人竞争机制。代理人竞争 机制的缺乏是委托代理成本过高 ，道德风 险存在以及委托代理缺乏效率 的主要原 因之一。因此应该积极引入代理人竞争机 制。要扩大住房公积金业务代理人的选择 范围，政策应当突破代理人只能在五家银 行中选择的限制，允许其他商业银行参与 竟争代理住房公积金业务，甚至应当允许 其他非银行金融机构 ，如信托公司 ，保险 公司加入竞争行列之中，这些非银行金融 机构的优势在于其不存在与公积金贷款 竞争的业务，有利于大幅度 降低代理成本 同时也可以消除商业银行道德风险行为 发生的特殊利益动机。

　3简化贷款程序 ，发挥住房公积金贷 款的优势。这主要是鉴于代理人(受托银 行 )最终面向的是住房公积金最初委托人 (参与者)而提出的。通过进一步简化住房 公积金的贷款审批程序 ，实施联合办公 ，

　调整贷款流程，增加服务产品的类型等措 施可以使贷款办理更加便捷 ，从而使贷款 者感受到住房公积金贷款的优势。这样 ，

　商业银行通过低质量的服务增加参与者 成本从而放弃公积金贷款而从事商贷的 可能性将减小。也就是说 ，银行成功说服 贷款人放弃公积金贷款进行商业银行贷 款的成本将加大，即不道德行为的成本加 大 ，从而在一定的程度上遏制了道德风险 的发生。

　4治理委托代理关系的外部性。商业 银行作为代理人其特殊的利益函数主要 是由于商业银行与公积金业务竞争造成 的 ，从本质上讲是该委托代理关系存在一 定的外部性造成的。按照制度经济学和产 权经济学解决外部性的三种方法：征税、 产权整合、产权界定可以一定程度上治理 这一外部性。征税是指通过对从事代理业 务的商业银行中个人住房贷款业务进行 征税用于补贴住房公积金业务的方法 ，但 这一方式产生的外部性较大 ，其适用性有 待探讨。

　参考文献 [1】黄忆寒，惠国语．撬起农村合作金融中 间业务的新支点 一江苏连云港东方农村 合作银行突破公积金业务盲区[J 】．中国农 村金融，2011(04 )．

　【2]金蕾．加强和改进公积金服务给银行带 来机遇的思考[J ]．时代金融，2014(03)．

　·55 ·

篇七：住房公积金窗口服务存在问题与对策

** 市住房公积金窗口服务管理

　工作情况的调研报告

　 为全面提升服务质量，重点解决群众反映最强烈、最迫切的服务问题，切实维护广大缴存职工的合法权益。** 年 7 月住建部曾开展过加强和改进住房公积金服务专项督察工作，专项督查的主要工作任务涉及 5 大方面,健全服务制度、优化业务流程、降低中间费用、改进服务方式、提升服务能力，可见住房公积金服务工作的重要性,因此住房公积金管理部门应以人为本，以为群众提供优质、高效服务为宗旨。其中“服务”二字就是公积金管理工作中的灵魂，而窗口服务更是服务工作中的重中之重。下面就如何准确、快速、优质地做好窗口服务工作浅谈个人认识: 一、我市住房公积金服务窗口的总体情况 1. 中心 服务大厅的重要性。

　。住房公积金制度从 90 年代初建

　立以来，虽然归集、贷款等业务快速发展，在改善职工住房条件、促进城市建设等方面发挥了积极作用，引起了社会广泛关注,取得了一定的社会影响和公众认知。但由于诸多原因，很多地方缺乏规模性场所。其中尤为重要的是缺乏规模性的服务大厅，时常导致职工办事来回跑，情绪易激动等情况的发生，更别提便捷、高效的 “一站式”服务了。这就需要构建一个“环境舒适、业务齐全、优质高效”的公积金服务网络体系。我中心立足当前，着眼长远，于 x 年完成了服务场所的建设并投入使用,得到了广大职工的一致好评，产生了一定的社会效应。

　2. 中心 服务大厅在硬件设施方面取得了一定发展，目前大厅是集住房公积金查询、缴存、提取、贷款、还贷、评估于一体的综合性服务窗口，主要负责我市近 x 万缴存职工的住房公积金业务承办工作。大厅面积逾 x 平方米，设有自助查询区、咨询接待区、职工等候区、业务办理区四个区域，开设了“坐诊”式大堂导服和 x 个对外业务办理窗口。在大厅配置了引导台、自动查询机、叫号机、建议箱、电视机及滚动电子屏以及可容纳几十人休息等候的多排座椅，为前来办事的职工提供了“舒适、整洁、有序”的服务环境，在醒目位置摆放了宣传资料，做到办事透明化、服务人性化。

　二、目前窗口存在的主要问题及分析 1. 住房公积金缴存群体逐年增多。随着住房公积金制度扩

　面工作和自由职业者缴交地不断推进，缴存单位和缴存职工也与日俱增，每月柜面两个缴存岗共需接待缴存单位约 x 人次，缴存资金达 x 万元，这其中还不包含大量的咨询、转移和储金卡的发放、档案归档等工作，给柜面造成了很大的压力。

　2. 住房公积金提取多元化。为切实提高住房公积金的使用效率，中心出台了系列政策，使得公积金的提取量也迅猛增加，月提取量在 x 人次，提取金额在 x 万元左右，每操作一笔提取业务平均需耗时 25 分钟，大大增加了柜员的工作压力，也经常出现客户由于排队等候时间过长而产生焦虑情绪。

　3. 住房公积金还款渠道单一。目前，我市的住房公积金贷款还款按资金来源可分为现金和住房公积金余额还款两种，每月办理现金还款约 x 笔，提公积金还款约 x 笔，职工每办理一笔现金还款或提公积金还款，都需要跑到中心柜面进行还款，这既造成柜面工作量的增加，同时也给职工带来了不便。

　4. 住房公积金贷款类型多、手续繁，贷后信息化水平有待提高。现在每办理一笔贷款，光收件就需 30 余分钟，而且还存在重复劳动，职工签字多，合同文本多，再加上贷款类型多，经办人员的业务水平参差不齐等原因，造成服务上打了折扣。另外在贷后管理中，存在信息推送不全面、不及时等现象。

　5 5. . 业务知识和服务水平亟待提高。针对住房公积金业务政

　策性、特定性、亲民性、资金流动性强等特点，这就需要我们不断地通过学习，来提升自我素质，窗口工作不光要有良好的业务水平，还更要具备优质的服务水准，这样才能为群众提供更加优质、高效的服务。按照习总书记“在全党大兴学习之风，依靠学习和实践走向未来”指示，紧密联系实际，不断丰富公积金文化内涵。可以通过形式多样的各类培训，提高员工业务综合能力和素质，增强全体员工为群众办实事的主动性和工作热情，推动公积金事业科学发展，打造一流的公积金团队，把更多的公积金实惠带给广大职工，通过学习-考核-总结交替进行的方式不断提高队伍素质。

　三、加强服务，提升效能的建议 1. 要统一装潢标准样式。随着管理机构调整的完成，住房公积金系统已向前迈出了一大步。但目前各级的管理模式、内设机构名称等还不一致，对外我们还没有统一的系统标识。在此情况下，我们顶层设计就显得尤为重要，应从服务大厅建设为新起点，统一服务大厅的建设装潢样式、内部硬件配置、外部名称标识。这应是我们今后搞好服务的主要硬件基础。

　2. 要以制度建设为本，着力提高管理水平。通过建立健全制度建设，强化防控措施，创新管理手段，着力提高公积金的业务管理水平和风险防范能力。同时，也要狠抓落实，俗话说“一分部署，九分落实”，这是做好一切工作的关键。

　3. 要 建设“数字型”公积金。首先，整合公积金业务平台资源，实现现代通信工具的外延服务；其次，建设数据共享平台，要与人行、房产、公安、民政、不动产等职能部门的互通，实现业务系统的有效连接和数据共享，形成专业化分工和协作联动的科学、高效运作模式,从而实现窗口工作的高效运作。同时也要建设好统一综合服务平台，为公积金的发展注入新活力，让业务从单一柜面服务转型升级为网厅、微信、APP 等多渠道服务方式，在优化网点服务的基础上，进一步推进以互联网技术为重点的线上服务，丰富服务内容，形成类型多样，互为补充的一体化服务体系，突破时间、空间上的障碍，实现全天候、不间断服务，满足缴存单位和职工多样化、个性化的服务需求。综合服务平台是承载信息查询、业务办理、信息发布、互动交流等功能的线上服务模式，是公积金信息化建设中非常重要的子系统。要统一业务规范，优化业务流程，实现部门之间信息共享，加强系统和网络安全建设，从而实现管理水平的新提升。综合服务平台既促进内部管理，又满足职工对服务的需求。真正做到让政府放心、职工满意，切实提高住房公积金的对外整体形象。

　4. 要树立服务意识、提高服务品质。这是窗口形象建设的核心内容和主要载体。同时在工作中要注重创新，大力推行“三个转变”：一是在服务理念上加快由常规服务向优质服务转变，在服务方式上加快由被动服务向主动服务转变，在服务手段上

　加快由传统服务向现代信息服务转变。

　5. 要整合服务窗口，合理利用资源。逐步形成综合柜员制，让服务对象享受“一门办理、一站服务、一柜办结”的优质服务，改变因窗口业务分配不均，导致业务考核无法量化，客户办理业务和等候时间不等的问题，以提高窗口人员的业务技能和工作责任感，提升窗口服务效能为目的，推行综合柜员制，这样可以节省业务办理时间，传统的住房公积金业务办理分为缴存、提取、还贷、贷款综合业务等，按业务性质分为柜员、导服，客户办理业务往往要在几个窗口排队，群众办事感到不方便，实行综合柜员制可实现“一窗”办结，任何一个独立的柜员都可以办理缴存、提取、还贷和贷款综合业务，甚至可以把贷款从大委托转变为小委托模式，客户可以在任何综合窗口办理任何涉及公积金的业务。节省时间，提高效率，由于业务分工、岗位职责等不同，窗口业务闲忙不一，员工效率最大化得不到体现，综合柜员制打破了业务分工这一常规动作，使每个柜员都成为一个综合性服务窗口，柜员既独立工作，又相互配合和牵制，实行了人力资源最大化配置，综合柜员制对员工的素质提出了更高的要求，鞭策员工学习各方面业务知识，熟悉各业务流程，全面掌握操作技能，员工在学中做，在做中学，把自身的潜能都发挥出来，个个成为全能型的业务能手，适应各柜面的工作需求。综合柜员制同时对提高内部管理水平，优化服务，提高效率等方面提出了更高的要求。

　总之，加强公积金中心的窗口建设，必须以制度建设为本，以踏石留印、抓铁有痕的精神狠抓落实，奋发有为，开拓进取，聚团队之力，实现整体推进，才能真正把公积金中心建设成为政府放心、群众满意，有社会公信力的窗口文明单位。

篇八：住房公积金窗口服务存在问题与对策

住房公积金业务档案收集中存在的问题与对策

　 摘 要：

　档案收集并不是简单的收资料， 档案收集是档案管理工作的基础， 收集工作的完整性、 真实性、 原始性都直接关系到后续档案管理的质量与价值。

　本文从住房公积金业务档案收集环节入手， 浅述住房公积金业务档案收集的特殊性与重要性以及在收集中存在的问题并提出相应的解决对策。

　关键词：

　住房公积金业务档案； 收集管理

　随着城镇住房保障制度的不断完善， 住房公积金的惠民、 利民政策帮助许多中低收入家庭职工圆了 住房梦， 增强了广大职工缴存、 使用住房公积金的意识。

　随着公积金业务的不断拓展， 近年来形成了 大量的业务档案，住房公积金业务档案指住房公积金缴存、 转移、 支取、 计息、 个人贷款等相关业务办理中形成的文件材料。

　作为专业档案目前国家尚未出台相应的住房公积金专业档案管理标准及办法， 在实际工作中， 业务档案管理暴露出许多问题， 现就住房公积金业务档案在收集环节上存在的问题与解决对策作一简单探讨。

　 住房公积金业务档案收集的特殊性与重要性

　住房公积金业务档案的收集不等同与一般文书档案的收集， 都在次年的年初有个固定的收集结点， 有按年度接收的如公积金缴存、 支取档案；也有按年度结合随时接收的， 如住房公积金个人贷款档案。

　住房公积金个人贷款档案存在着贷前审核收集与贷后跟踪收集的特殊性， 一份贷款档案

　在完全办结前始终处于动态管理， 特别是贷后跟踪要经过多次材料的收集和整合， 根据贷款人的不同贷款期限各不相同， 办理周期长的可达 30 年，在这漫长的动态管理中， 收集环节凸显重要， 贷前审核的各类申请资料以及贷后跟踪的担保变更、 撤保、 抵押材料料等， 只要少收一份材料都将直接影响到个人贷款档案的完整与真实性， 给日后作为法律依据的贷款凭证造成不可估量的后果。

　住房公积金个人贷款档案保留的是当事人的历史真迹， 具有原始性和法律凭证验证性， 在当事人发生违约， 不能履行贷款权利与义务， 致使住房公积金存在风险时， 当事各方均可以贷款档案为凭据，采取相应的法律行为， 使风险降到最低限度。

　对于住房公积金管理中心，贷款档案的真实、 完整程度直接决定着对逾期还款的催收力度。

　而业务档案收集的完整性决定着贷款档案的凭证价值与参考价值。

　 1 住房公积金业务档案收集中存在的问题

　1. 1 缺乏统一的管理制度

　对住房公积金业务档案的管理， 全国至今没有统一规范的管理办法，国务院《住房公积金管理条例》 对公积金档案管理没有明确规定， 而作为国家民生档案之一， 档案部门也没有制定专门的管理办法， 致使住房公积金业务档案处于各地自行管理的混乱状态， 甚至同一系统下各县（市）

　住房公积金管理分中心的管理方式都各不同， 各行其是的做法不可避免会出现收集管理上的不规范与缺失， 直接影响了业务档案的质量。

　 1. 2 缺乏规范的管理标准

　对业务档案管理缺乏标准、 规范性。

　就收集环节而言， 住房公积金业务档案至今没有标准、 统一的归档范围和明确的分类方案。

　各住房公积金

　管理中心根据自身业务的开展情况收集业务档案， 致使业务档案的组成内容各不相同， 哪些是应该收集归档的材料、 归入哪个业务类别都没有清晰明确的标准， 收集基础不扎实自然影响后续的整理归档工作。

　 1. 3 缺乏高素质的专职档案管理人员

　住房公积金管理中心大多没有专职档案员， 缺乏档案专业知识， 业务技能普遍不高。

　多数档案员兼职机关文秘、 办公室内勤等事务， 本身工作就十分繁忙， 档案人员平时根本无暇顾及档案工作， 更无法了 解业务档案的形成特点， 对于业务档案的收集总是处于被动接收状态， 无论从接收数量还是质量上都缺乏鉴别能力， 没有好原料哪来好产品， 收集环节的好坏直接影响到业务档案的完整性以及住房公积金民生档案数据库的建立。

　 2 有效解决业务档案收集问题的具体对策

　2. 1 加强制度建设， 实现统一管理

　针对目前住房公积金业务档案管理不规范， 标准不统一的现象， 住房公积金主管部门应加强重视， 积极会同档案部门， 依据《住房公积金管理条例》 及《档案法》 规定， 制定住房公积金民生档案的管理办法， 推行一套操作性强、 科学统一的住房公积金民生档案管理标准， 只有制度规范，标准统一， 才可能实现住房公积金业务档案的科学化、 规范化、 标准化

　2. 2 加强领导重视， 强化档案意识

　住房公积金业务档案的收集仅仅靠档案员微薄的力量是难以做好的，必须得到单位领导的大力支持与帮助。

　一是加强领导重视， 一把手领导亲自挂帅， 成立档案管理工作领导小组。

　二是健全档案管理网络， 配置专职档案员， 分层逐级明确责任人， 各业务处室确定业务档案联络员， 定期向

　档案室移交办结业务资料。

　三是开展业务档案专题知识讲座， 强化全员档案意识， 避免职能部门为方便工作私自收藏应交未交档案。

　全方位、 多层次强化业务档案收集意识， 提高业务档案收集率。

　 2. 3 拓展创新思想， 拓宽收集渠道

　住房公积金业务档案的特殊性要求档案员在收集环节要结合实际， 拓展思路， 采取多种形式， 以灵活多样的方式争取档案资源。

　档案员要熟悉掌握业务归档范围， 细心观察， 通过单位年度、 月度工作计划、 专项业务开展计划、 总结等材料随时收集业务档案资料。

　同时， 要开动脑筋， 走出档案室， 深入业务部门变被动接收为主动出击， 在岁末年初之际与各业务科室主动对接， 收集补充上一年度“帐内账外” 业务资料。

　对于特殊业务档案要及时对接前台业务， 做到随时收集， 不缺不漏。

　 2. 4 加强档案管理人员素质建设

　档案工作者的综合素质直接关系到档案管理工作的质量， 住房公积金业务档案关系到广大职工权益的保障， 也是化解资金放贷风险的重要凭证， 因此档案工作者不仅要熟悉档案管理业务， 更要了解住房公积金相关业务流程， 在收集工作中才能具备甄别档案材料的能力。

　同时， 在收集工作中要求档案员具备热心、 专心、 细心、 耐心的工作态度和不怕烦琐、 敢于“厚脸皮” 向各职能科室收集资料的责任意识。

　同时， 积极参与各类档案培训， 思想上不断与时俱进， 业务上不断精益求精， 努力扩展知识层面，提升档案业务技能。

篇九：住房公积金窗口服务存在问题与对策

住房公积金管理中存在的不足及解决措施 武林杰/青岛市住房公积金管理中心摘 要：住房公积金是政策性住房的金融主体，也是企业职工个人首选的个人购房贷款方式。非常多居民选择住房公积金来购买自有住房，改善长期以来居住困扰。本文对住房公积金管理存在不足作了分析，提出住房公积金管理对策，为规避住房公积金管理风险打下良好的基础。关键词：住房公积金 管理 不足 对策所谓住房公积金，主要是国家机关、城镇集体企业、国有企业、外商投资企业等员工缴存了长期住房储金，企业员工以及相关单位往往根据存储专项应用到住房支出住房储金，是员工和工作单位之间共同缴存，最终全部归于职工个人。作为住房金融体系、住房分配的货币化重要内容，住房公积金制度有利于构建稳健的住房资金来源，同时有利于实现住房分配制度的转换，解决员工的住房条件。住房公积金工资性决定住房公积金的管理本质，同职工个人资金管理之间具有密切联系，属于群众性、政策性以及社会性较强工作。目前和谐企业构建形势下，为了能够更好的贯彻住房公积金相关管理制度，是目前员工共享企业发展结果现实性要求。１住房公积金管理存在的不足１．１住房公积金的增值收益使用问题根据相关法律规定，各个地区住房公积金管理方面增加住房公积金收益，对住房公积金的贷款风险准备金扣除计提后上缴，主要应用在城镇廉租房的保障支出，不可以气站或者是挪用，也不可以对财政预算进行平衡或者是其他用途。住房公积金指职工个人住房的储蓄资金，法理角度来看，公积金增值收益属于私人储蓄财产，政府不可以当做财政资金进行使用。换句话说，住房公积金个人账户所累积收益属于员工个人，增值收益属于公积金所有人共同财产。将公积金的增值收益应用到公益事业没有遭受反对，但是仍然需要合理安排制度。政府往往将公积金的增值收益投入到建设廉租房方面，难免存在着公权侵犯私权嫌疑，同《物权法》精神相悖，实际上，等同于重复性国民征税。那么就需要做好公积金增值收益的规范性，规范具体使用的用途，促使公积金所有人能够真正成为公积金的增值受益者。１．２管理体制不够顺畅传统体制影响，促使思维定式限制了行政管理模式，公积金所有者和公积金受托者间债券关系与债务关系经济属性方面认识不足，公积金管理工作部门作为事业目的，主旨并不是为了盈利，归地方政府管理。实践过程中，全国非常多公积金管理工作部门承担金融机构角色，由于定位方面错位促使管理工作部门的监管不够，监管缺位较为严重，公积金管理工作部门资金管理方面行政化倾向较为严重，将储户储存资金看作准政府资金。１．３执法不严问题非常严重从目前来看，住房公积金覆盖面积不高，这就限制住房保障。一部分单位对法定义务不够关注，并没有构建住房公积金缴纳制度，特别是非公有制经济的住房公积金执行力度不理想，一部分员工由于企业效益下降、企业改制等原因没有照应住房公积金，这就使得一部分群体取法住房保障，未体现住房公积金强制性与法定性。２住房公积金管理对策２．１加大住房公积金管理力度，有效解决居民住房问题一般来看，公积金缴存员工主要有三种：第一，缴存比例较高单位大多是效益较好单位，诸如，垄断行业企业、机关事业单位等等，每个月都可以按时的完成公积金足额的缴存，对改善员工住房条件具有非常重要的作用；第二，公积金缴存比例正常的单位；第三，公积金缴存比例比较低单位，大多是服务性行业。住房公积金的增值收益应该专款专用，对已经缴存公积金员工建设保障性住房，满足公积金员工住房条件相关要求，可以是出售，也可以是出租。公积金的增值收益需要有效解决员工住房难问题，同时培育员工梯度消费的理念，构建理性的消费模式。２．２坚持严格执法，增加住房公积金覆盖面住房公积金制度需要增加覆盖面积，促使城镇在职职工能够享受住房公积金，实际上，执法工作力度不够促使一部分工作单位仍然无法达到有法可依，并没有构建完善的住房公积金制度。那么就需要增加住房公积金的征缴力度，严格执行相关法律法规，严格遏制住房公积金的不缴现象以及欠缴现象；增强执法工作队伍的建设工作，构建专业化行政执法工作队伍；同劳动社保部门、法院部门、工商部门以及公安部门等达成沟通合作意向，同其他职能工作部门之间达成合作，针对企业欠金行为、欠薪行为等达成联合性执法活动，促使住房公积金制度能够覆盖到各个单位、就业者，促使每个单位都可以及时的缴纳，促使每个员工都能够从中受益。２．３明确住房公积金双重属性，构建有效管理模式目前住房公积金的运作管理主要是委托模式，能够更加充分的利用目前银行网点资源，虽然管理中心也纳入到该范围内，但是对公积金收集、公积金核算、公积金房贷以及公积金房贷方面负责全权处理，甚至包含抵押物的价值评估、资信评估等全方位金融职能。从金融机构角度来看，那么就需要具有自有资金，金融机构有自由资金，同时需要根据金融机构标准来构建更加有效监督管理工作机制，同时还需要构建更加规范信息披露制度、会计审计制度、风险防范制度。事实来看，公积金管理中心仍然是被看做不赢利事业法人，无法严格根据现代化金融机构进行控制，往往知识自我约束，金融风险与管理之间矛盾比较大。那么就需要根据住房公积金的金融性和政策性双重要求，构建更加合理、更加科学公积金管理模式。３结 语住房公积金在城市化改革中具有非常重要的作用，同时也是改善城市居民住房条件重要的环节，那么就需要重视住房公积金贷款风险管理工作，为房地产市场的健康发展、城市化发展打下良好的基础。随着经济发展以及社会主义法制建设日趋完善，有利于保障企业员工根本利益，同时也促使企业住房公积金的管理制度日趋完善。考虑到企业住房公积金发展起步比较晚，发展速度也比较快，这就使得企业住房公积金发展中存在着非常多不足，那么就需要增强企业住房公积金管理工作，为人民群众切身利益提供保障。参考文献：[１]张兴文．浅谈我国住房公积金制度存在的问题及对策[Ｊ]．经营管理者，２０１０（１１）：７６~７７．[２]李文辉．浅析住房公积金管理中存在的问题和对策[Ｊ]．经营管理者，２０１１（０４）：１７１．０ ４ ２万方数据

篇十：住房公积金窗口服务存在问题与对策

（福建师范大学公共管理学院，福建福州３５００ ０７ ）政府部门服务窗口是政府与公众接触的平台， 也是政府为公众提供服务的最直接渠道。

　随着社会的发展，公众对政府部门的服务给予了更多的关注与期待。

　与此同时，政府部门服务窗口存在的办事效率低下、 手续繁琐以及服务态度恶劣等现象饱受公众指责，成为亟待解决的一大问题。一、我国政府部门窗口服务存在的问题（一）窗口办事人员服务意识不强，缺乏耐心作为政府工作人员，尤其是窗口单位的办事人员，应该用好手中的资源，高效、务实地解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。

　但在一些基层服务部门，窗口工作人员依然抱有与服务要求不相适应的观念，对前来办理业务的群众态度冷漠，甚至不理不睬，在工作时间玩手机、聊天、脱岗处理私事等现象比比皆是。目 前， 许多窗口采用领号、叫号的排队方式来规范管理，这本是便民利民的新举措。

　但是，某些服务人员利用弃号的时间来处理私事，使群众有苦难言。

　而政府部门在解决一些纠纷问题时，采取 “大事化小、息事宁人”的处理方式，使得公众对这种不良风气只能 “逆来顺受”，将其视为政府窗口服务的 “特色”。（二）窗口单位办事手续复杂繁琐，效率低下政府部门窗口单位的服务是政府职能的重要体现，是政府各个部门办事的缩影。

　窗口单位如果做得不好，将直接影响到政府的公务形象。

　十八大报告强调要建立 “廉洁高效、人民满意的服务型政府。

　”当前，许多政府部门服务大厅开设有多个办事窗口，但部分办事窗口没有明确的指示或说明，群众在办理业务时，不知道该找哪个窗口，也弄不清需要携带哪些证件或材料，只能耗费大量时间在服务窗口排队咨询，在各窗口之间疲于奔走。

　窗口单位缺乏醒目的流程告知、办事手续过于复杂、效率低下，致使政府部门和公众都付出了较大的时间成本。（三）部门之间遇事互相推诿扯皮，责任不明窗口服务的工作模式重在分工、贵在担责。

　群众办理某些业务时需要跑不同的部门开具证明或材料。

　一些窗口部门人员遇事害怕承担责任， 利用不清晰的部门职责规定将群众拒之门外， 以 “这事我们不负责， 你去找某某部门”为说辞来推脱。

　有些部门只顾及自身利益，相互之间沟通不畅，导致群众办事时在各窗口之间反复奔走， 甚至遇到困难时找不到能为其解决问题的具体部门，求助无门。（四）评分系统成摆设，公众监督几乎为零公众监督是推进政府窗口部门建设的强大动力。

　大多数政府服务窗口都设有服务评分系统，办事结束后，公众可以根据其服务质量、业务水平、服务态度等各项指标的满意度为工作人员或承办单位进行打分。

　但许多工作人员为求得较高满意率，违反规定擅自评分，剥夺了公众参与评价的权利。

　与此同时， 部分群众也缺乏评分的热情， 将这一程序看做是走过场，不参与评价或不客观地评价， 导致评分系统成为摆设， 起不到应有的监督作用。二、我国政府部门窗口服务存在问题的成因分析（一 ）相关培训不到位导致工作人员业务水平和服务意识不高１．培训内容针对性不强，容易走过场关于政府部门窗口服务的培训大部分都侧重于总体的业务流程，并未根据岗位不同而制定不同的培训计划。

　培训的内容针对性不强， 重点不突出， 有的甚至脱离工作的需要， 没有实际意义。

　而服务意识方面的培训，也仅仅局限于书面文字的学习，培训人员短时期难以转变思想、改进作风。

　同时，培训的效果也大打折扣。２．培训内容与晋升没有直接联系，相关人员缺乏参与动力培训与晋升没有很好地结合起来。

　相关人员参加培训的学习成绩和鉴定虽存入本人档案， 但培训效果的考核缺乏长期性和持续性，培训结束后并没有进行效果跟踪调查，导致培训与日后的晋升脱节，使得相关人员缺乏参与培训的动力。［作者简介］ 陈茜 （１９ ８ ９ －），女，福建师范大学公共管理学院，硕士研究生，研究方向为公共部门人力资源管理。我国政府部门窗口服务存在问题及对策〔摘要〕政府部门服务窗口是政府为公众提供服务最直接的渠道和平台。

　但近年来，公众不断反映政府部门服务窗口存在办事效率低下、手续繁琐、服务态度恶劣、评分系统形同虚设等现象。

　要解决这些问题，有关部门应从加强岗位培训，提高服务意识，畅通诉求渠道，强化监督机制，提高公民参与意识等方面进行整改。〔关键词〕政府部门 ；服务质量 ；培训 ；组织文化 ；公民参与〔中图分类号〕 D630.1[文献标识码]A[文章编号]1674- 1676 （2013）

　03- 0075- 02问题透视问题透视WEN TI TOU SHI７ ５··

　（二）

　政府窗口部门 工作人员 效率意识有待加强，相关管理存在一定漏洞以公众需求为核心是构建服务型政府的要求。

　但是由于传统官僚思想的束缚，很多工作人员尚未树立 “公仆”意识。

　相关部门没有从 “为民服务”的角度出发来设置人性化的业务办理流程， 也没有安排专门人员为民众提供完善细致的咨询服务。同时，对窗口服务的管理也存在一定的漏洞。

　上级管理部门既没有重视服务过程中出现的问题，也没有对不合理的流程制度适时作出调整。

　效率意识的淡薄和管理松懈使得政府窗口部门工作效率低下，造成严重的财力、人力与时间的浪费。（三）职能出现交叉，部门之间缺乏沟通我国政府部门存在机构重叠的现象。设置的初衷是为了细化分工，提高办事效率。

　但机构过多，职责重叠交错，容易造成各部门遇权相互争抢、遇事相互推诿的现象。

　同时，有些部门只顾及自身业务，没有与其他部门建立良好的沟通协作关系，这使得民众在办理一些跨部门的业务时极其被动，增加了很多不必要的麻烦。（四）监管部门举措不力，公众反馈意见未得到重视评分系统是公民参与反馈政府窗口服务质量的途径。其作用是公众根据政府服务质量做出评价，监督部门再根据反馈情况对窗口服务中出现的问题、服务流程、规定及服务人员态度做出调整改进。但在实际中，由于公众的信息反馈未得到足够的重视，评分系统沦为形式化的工具，失去其原有的作用和意义。

　保障公众参与、了解公众需求是服务型政府建设的内在要求。

　我国许多政府部门尚未真正认识到 “民本位”思想的重要性，忽视公众参与的重要性。

　同时，监管不力也造成了反馈信息的信度与效度的降低。三、我国政府部门窗口服务问题解决途径（一 ）完善相关培训制度，切实提高政府部门窗口服务人员素质１．进行培训需求分析，根据不同岗位要求制定培训计划培训需求分析是进行培训的首要环节。

　只有做出正确的分析，才能为培训目标、计划、方案的制定奠定基础。

　不同性质的岗位需要不同的培训内容，窗口部门的培训应该从形态、礼仪、服务用语等方面着手，更重要的是转变作风，树立为民服务的理念。

　所以，改进作风、转变观念、切实提高业务水平才是治本之策。２．根据培训内容制定后续考核标准，将争优评先与培训内容挂钩在培训方案设计完成后， 应该科学制定窗口服务人员下一步的晋升及考核标准。

　在考核标准中， 专业素养及服务礼仪、民众满意度都应占有相应的比重，而这三块内容在培训中也应得到具体的体现。

　将考评与培训结合，不仅能使考评信任度提高，同时还能激发学员参加培训的动力，真正做到学以致用，最大限度利用好培训资源。（二）加强政府部门组织文化建设，提高窗口工作效率首先， 应该要将企业的效率和成本意识带入工作当中，正确认识到在政府服务中无端耗费的时间、人力以及物力是不可逆的。

　其次，转变思想，将 “官本位”转换为 “民本位”。

　以民众的满意度作为窗口服务岗位考核的标准，真正做到为民服务。

　第三，贯彻以人为本的思想，业务流程设置人性化。

　政府部门可在办事大厅制作展板，介绍不同业务的具体流程及所需准备的材料。

　设置专门的填表区域，为民众提供纸笔以及专业的业务咨询引导员，方便民众了解业务流程，节约时间成本。

　同时还应加强电子政务的建设，让民众能够通过互联网等各种不同渠道进行咨询，缓解业务高峰期窗口服务过于拥挤繁忙的压力。（三）明确部门职责，加强部门间沟通在部门机构设置中，将职能相近的，业务范围相近的部门统一划归一个部门管理，这样可以最大限度地避免职能交叉，分工不明的现象发生。

　确定部门分工之后，应在窗口服务中明确告知。同时，窗口与窗口之间应加强沟通合作，摈弃各自为阵及只顾自身利益的思想，从全局出发，做到步调一致、职责分明。（四）拓宽公众参与渠道，健全服务窗口监督机制除现有的服务窗口评分系统之外， 还应为公众提供表达具体意见和建议的平台。

　例如公布政府窗口服务投诉电话，在政府部门官方网站上设置投诉信箱，工作改进建议信箱等。

　投诉及建议不应仅仅流于形式， 而是真正的能为政府服务改进提供有效的措施。

　网络投诉和电话投诉需要设专人负责，收集投诉意见之后，应尽快核实，及时给公众负责的答复。

　工作建议应该及时汇总、高度重视，提出改进措施。

　日常的窗口服务评分系统也应保持正常运行， 坚决杜绝工作人员擅自 评分的现象，保证评分系统发挥其应有的作用。（五）

　强化公民参与意识，提高公民参与能力公众参与意识的树立需要通过政府部门的大力宣传来培养公民 “主人翁”意识。

　只有公众正确地意识到自己是政府服务改进的监督人与受益者，积极参与监督是维护、保障自身利益的有效途径，才能提高参与的积极性和主动性。

　同时，公众也应有意识地提高自身素养， 理性地对政府的工作进行监督评价，有效地扮演好参与者的角色。[ 参考文献 ］［ １］周阳． 地方政府职能部门服务质量存在的问题及对策分析［ Ｊ ］．商品与质量，２０ １２， （２ ）：５２．［ ２］郑茂雄．体验式培训：公共部门人力资源开发的新视角 ［ Ｊ ］．广西社会科学，２０ ０ ５， （２ ）：１６ ３－１６ ６ ．［ ３］陈丽维，程慧平．公共部门 组织文化创新［ Ｊ ］．科学与 管理，２０ ０ ８ ， （４ ）：７ －８ ．［ ４ ］桂云峰． 当 前我国公务员 培训中存在的主要问题及对策［ Ｊ ］．改革与开放，２０ ０ ９ ， （１２ ）：３１．［ ５］王倩．我国公务员 培训中存在的问 题及对策研究［ Ｊ ］．经营管理者，２０ １０ ， （１５ ）：７ ２－７ ３．［ ６ ］解慧娟，魏海英．服务型政府目 标下的行政效率建设［ Ｊ ］．中南林业科技大学学报 （社会科学版 ），２０ １２，２ （６ ）：９ ８ －１０ ０ ．［ ７ ］黄洪民．当 前我国公务员 培训中的问题与 对策［ Ｊ ］．党建与人才，２０ ０ ２， （８ ）：４ １．［ ８ ］张再生，吴云青．公民参与社会管理创新的机制与对策研究［ Ｊ ］．理论探讨，２０ １２， （５ ）：１３７ －１４ ０ ．（责任编辑：张明明）７ ６··

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