酒店服务质量与客户满意度关系

下面是小编为大家整理的酒店服务质量与客户满意度关系,供大家参考。

　酒店服务质量与客户满意度的关系【文章摘要】。

　灞社会市场经济的不断发展使得人们对于各种时尚消费更加追求， 酒店作为服务行业的一个主要构成， 其服务质量是酒店的核・ｏ 指标。

　经过长期的服务变革调整， 酒店在向客户提供服务时也趋于多元化。

　如何让酒店的服务获得客户的最大满意， 这是现代化酒店经营需要重点考虑的问题。

　针对这一点， 本文重点分析了酒店服务于客户满意度之间的关联。、【关键词】酒店服务； 质量； 客户满意度； 关系缸。

　。我国国民经济收入不断增长的同时，人们在各方面的消费水平也显著提高。

　酒店作为一硕综合性的服务场所， 为人们的日常生活提供了很大的方便。

　在经济交易活动中， “顾客至上” 永远都是企业坚持的根本原则， 酒店在向顾客提供服务时也要注重客户满意度， 以便更好地调整自身服务。一． 酒店服务质量的影响因素随着人们物质消费水平小断提升， 社会群体开始追求多元化消费模式， 以此满足生活质量提升的需要。

　酒店作为一个多功能场所关系着第三产业经济的发展。

　目前， 就调查报告显示， 不少酒店在服务质量上会受到不『司因素的影响， 降低ｒ顾客对酒店服务的综合评价， 使得酒店的社会信誉受损。ｌ、 服务态度因素。

　热隋的服务态度是获得顾客认可的决定性肉素， 许多酒店在这方面还存在不足， 缺少端正的服务态度。２、 服务设施闪素。

　在酒店经营体制改革下， 国内大部分酒店开始走多功能发展道路， 新时期酒店开始融合住宿、 娱乐、 餐饮等多项服务于一体。

　但多功能必然要求多设施， 不少企业在服务设施匕的缺乏阻碍了用户的使用需求。３、 服务体制因素。

　酒店作为服务行业，在日常经营中应注重内部体制管理的调整，这样才能创造更多的服务项目满足客户。

　但酒店经营者在服务体制的编排． Ｅ 还没有足够的认识， 仅从酒店规范准则卜要求人员工作。

　缺乏科学的服务体制会使得酒店服务秩序杂乱无章， 给客户留下不好的服务印象。４ 、 服务考核因素。

　考核是为了促进酒店服务工作的改进， 为客户创造。

　高品质、高享受” 的一流服务。

　目前， 酒店未能注重王一三河南开封４ ７ ５０ ０ ０客户考核工作， 在客户建议、 客户反馈、 客户点评等工作上未能全面开展。

　考核力度不足让酒店无法认识到自身服务存在的现实问题， 导致服务质量越来越低， 从而破坏了经营秩序。二． 注重细节， 提升服务质量酒店是我国服务行业的重要组成， 也是目前市场上与旅游业发展紧紧相关的一个产业构成。

　客户满意度不单单是对硼占服务的—个评价， 更是关系了酒店在社会群体中的“口碑” 。

　因而， 为了提升酒店服务的质量， 让客户获得最大的消费满意度。

　酒店在管理过程中要注重大小细节的｝巴握， 从大的方面把握小的细节， 从小的细节把握大的方面。１、 住宿。

　住宿是酒店的主要功能之一，对于这一方面的服务优化有助于提升客户评价。

　酒店不仅要具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施， 在客房内还要布置相应的小设施， 如：

　梳妆台． 衣柜、 床、 座椅等， 这些卅啪细节能让客， 、 感受到酒店服务的周到。２、 餐饮。

　餐饮是向客户提供各种美食，—般有中餐、 西餐等。

　为了让客户享受纠更具特色的餐饮服务， 酒店可引进地方特色饮食。

　如：

　南京金陵饭店， 在餐饮服务上则引进ｒ南京本。

　卜特色小吃一“秦淮小吃” ， 这种本土化的餐饮美食可以让外来客户体会南京文化特色， 对酒店服务的满意度随之上升。３、 娱乐。

　娱乐项目是人们追求精神享受的一种方式， 其—般有酒吧， 保龄球场、桌球室、 电子游艺室等等。

　酒店在住宿期间可以为客户提供个性化服务， 让客户在空闲时间有更多的娱乐选择。４ 、 人员。

　住宿、 餐饮、 娱乐这三个方面是从酒店的结构功能分析， 除了这些之外， 酒店服务质量还体现于内部人员的服务水平。

　如：

　酒店大堂咨询台， 服务员们细心的介绍、 耐心的讲解、 周到的指引等， 这些都会让客户感受到酒店服务的高质量， 管理人员应注重每个服务人员的能力考核以提供最佳服务。三． 辩证分析． 优化服务体系“辩证法” 是马克思主义哲学的经典学说， 其主张从客观角度去看待问题。

　为了更加全面的理解酒店服务ｆ 客户满意度的关系， 我们必须从辩证的角度看待这一问题。并不是提升了服务质量就一定百， 以达到客户的满意， 要想客户能长期光顾酒店还需进一步努力。

　根据笔者实际工作经验看， 为了让客户长期选择酒店品牌凡提升客户的满意程度， 还需要在以下几个方面作出努力。ｌ、 解决纠纷。

　尽管服务行业是一种高档次的消费， 能够给服务杉Ｌ Ｎ Ｃ ，Ｉ造丰厚的经济收益。

　然而， 服务行业在经营过程中往往要面临着多个方面的｝ｆ ｛ 境， 如：

　消费投诉、客户纠纷、 经济赔偿等等。

　酒店负责人在处理客户纠纷问题上要严格对待， 坚持“客户为本” 的理念解决处理各种纠纷问题。２、 情感交流。

　情感是人特有的元素， 人也很容易被周围的事物所打动。

　酒店在提供服务项日时可抓住“情感元素” 提升服务水平， 带给客户温馨之感， 创造另一番特色化酒店服务。

　如：

　扬州京华大酒店在内部举办“老乡会” ， 让外来游客与老乡之间相互交流， 使得酒店内部充满ｒ温馨的气息。３， 吸收建议。

　酒店管理人员应在每个客房里设置“意见箱” ， 让客户将自己对酒店的评价、 建议， 意见等信息及时反馈出来，为酒店今后服务模式的更新调整提供借鉴【４】

　。

　例：

　客户对客房室内的装饰提出建议，可提醒酒店负责人安排装修调整， 塑造更加和谐的居家环境， 使得客户对服务满意度的提升。４ 、 优化人员。

　客户调查显示， 无论是哪一个级别的酒店都有让客户感觉不妥之处， 即便是五星级酒店。

　这说明客户满意度高低不再局限于酒店内部服务， 也关系着酒店经营的人员管理。

　这就要求经营者定期考核人员服务水平， 对态度不端正， 服务不到位的员工给予工作指导， 通过优化人员来提升服务质量。综上所言， 酒店是我国服务行业的重要场所， 其服务水平关系着一个行业的长期发展。

　为了提升客户对酒店服务的满意度，酒店应从多个方面努力调整自身的工作。

　其不仪要在酒店功能上进ｊ闱整优化， 还应该在管理方法上给予创新改革， 为客户提供更加周到的服务以提升他们的满意度。

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