乡镇便民服务中心管理制度9篇

乡镇便民服务中心管理制度9篇乡镇便民服务中心管理制度　便民服务中心管理制度　工作人员守则　服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；　办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；　坚守岗位，服务下面是小编为大家整理的乡镇便民服务中心管理制度9篇,供大家参考。

篇一：乡镇便民服务中心管理制度

服务中心管理制度

　 工作人员守则

　 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

　 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

　 坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

　 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

　 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

　 服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

　首问责任制度

　 1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。

　 2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

　 3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

　 4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

　服务承诺制度

　 1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

　 2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

　 3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。

　 4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。

　 5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

　一次性告知制度

　 1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

　 2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

　 3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

　 4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

　 5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

　限时办结制度

　 1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

　 2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为 3—5 日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

　 3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

　 4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

　责任追究制度

　 1、责任追究制内容

　 责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中， 无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。

　2、责任追究范围

　对具有以下情形之一者，予以责任追究：

　 （1）、违反法律、法规和有关制度规定的。

　 （2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。

　 （3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。

　 （4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。

　 （5）、其他违纪违规的。

　3、责任追究办法

　对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；

　因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。

　（1）

　有下列行为之一者，给予批评教育：

　①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。

　②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。

　③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。

　④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。

　⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。

　⑥工作中出现一般性差错的。

　⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。

　（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位 ：

　①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。

　②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。

　③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损

　失和较大影响的。

　④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。

　⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

　（2）

　有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：

　①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。

　 ②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。

　③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。

　④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。

　⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。

　⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。

　⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

篇二：乡镇便民服务中心管理制度

基层为民（便民）服务中心标准化建设的实施方案 为全面推进全区镇（街道）、村（社区）政务和公共服务便民化和规范化，根据《省政府办公厅关于建立完善基层“互联网+政务服务”体系的指导意见》（X 政办发〔2018〕XX号）、《市政府办公室关于建立完善基层“互联网+政务服务体系的实施意见》（X 政办发〔2018〕XX 号）文件精神，结合武进区实际，现就推进全区镇（街道）、村（社区）为民（便民）服务中心标准化建设，提出如下实施方案。

　一、指导思想 坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立“为民、便民、高效、规范”的服务宗旨，以改革创新为抓手，以建立健全区—镇（街道）—村（社区）三级政务服务体系为重点，不断深化行政审批“放管服”改革，整合基层政务服务资源，健全政务服务平台，切实增强基层政府服务能力，提升基层群众办事创业的获得感和满意度。

　二、工作目标 深化全区基层“互联网+政务服务”体系内涵建设，在镇（街道）、村（社区）为民（便民）服务中心全面建成覆盖的基础上，进一步引领基层两级服务中心软硬件建设指标标准化、一体化发展，与区行政审批局形成职能清晰、上下联

　动的三级政务服务体系，为加快实现政务和公共服务事项的“一网通办、全区通办、就近办理”提供有力保障。

　三、主要任务 （一）机构设置标准化 1．设立镇（街道）为民服务中心。为民服务中心直属镇人民政府（街道办事处）管理，在镇（街道）党（工）委、政府领导下开展工作，业务上受区行政审批局（政务办）指导。各镇（街道）均要挂牌成立为民服务中心，中心设主任1 名，一般由镇（街道）相关领导兼任；设专职副主任 1 名，负责中心日常管理工作。

　2．设立村（社区）便民服务中心。各镇（街道）负责在本区域范围内按要求规范设立村（社区）便民服务中心，便民服务中心主任原则上由村（社区）党组织书记或村（居委会）主任兼任。

　（二）大厅建设标准化 1．办公用房：各镇（街道）为民服务中心要建成大厅式，如属改造工程，面积不低于 200 平方米；如属新建工程，原则上要按照市级要求，尽量一次性到位，不得低于 300 平方米。村（社区）便民服务中心大厅宜在现有便民服务站基础上整合设置，办公面积不作要求。

　2．中心名称：镇（街道）为民服务中心名称统一为“ⅹⅹ镇（街道）为民服务中心”；村（社区）便民服务中心名称统一为“ⅹⅹ村（社区）便民服务中心”。为民服务中心门头大小可根据实际情况自行调整；便民服务中心门头制作可参考为民服务中心，具体形式由村（社区）自行决定。

　3．大厅布置：为民服务大厅必须配备咨询区、综合窗口区、自助服务区、信息公开区、休息等候区，咨询区必须提供复印服务，其他功能区可根据场地条件自行配置。

　4．标识标语：大厅内需在显著位置悬挂工作时间牌、摆放禁止吸烟告知牌，窗口上方悬挂窗口标识牌，工作台面显著位置摆放工作台牌，工作人员工作时间需悬挂胸牌。

　5．办公设备：大厅需统一配备办公座椅、电脑、打印机、复印机、电话、档案柜、综合咨询台、电子显示屏等设施。

　6．网络设备：为民服务大厅需配备安防监控、小型机房、无线网络、查询终端、信息展示、窗口条屏等各种网络设备；便民服务大厅可根据实际情况选择配备部分网络设备。

　7．窗口设置：各中心可根据自身实际选择窗口设置，如民政、人社、卫健、残联、综合服务窗口等。对服务事项较少、频率较低的事项，可整体纳入综合服务窗口办理。

　8．人员配备：各镇（街道）在不增加人员编制的情况下，从现有人员中选派政治素质好、业务能力强、善于协调服务

　的同志到为民服务中心工作。要充分授权给窗口工作人员。窗口人员要保持相对稳定，原则上 2 年内不得变动；村（街道）便民服务中心工作人员一般由村（社区）工作人员兼任，有条件的也可以聘用专职工作人员。

　9．便民设施：有方便办事人员的休息椅、饮水机、纸张、笔等便民设施。

　10．公开设施：有服务指南、固定的公开栏、群众意见反馈箱或者意见簿等。

　（三）事项清单及办事指南标准化 进驻镇（街道）、村（社区）为民（便民）服务中心窗口办理的事项，要根据区行政审批局（政务办）发布的《镇（街道）为民服务中心进驻事项参考目录》、《村（社区）便民服务中心进驻事项参考目录》（见附件 1-2）和实际承接能力进行合理调整，各镇（街道）事项进驻逐步实现“相对统一、应进尽进、授权到位”。各级服务中心要按照省、市、区要求，参考江苏政务服务网政务服务事项库规范，编制规范统一的事项服务指南（包括办理时限、办理条件、办理流程、所需材料、收费情况等），并录入江苏政务服务网政务服务事项库，统一名称、统一编码、统一规范、统一管理，在江苏政务服务网镇（街道）服务频道上，为基层群众提供

　规范、标准的办事指引，村（社区）在所属镇（街道）服务频道中设置栏目，公布服务事项及其内容。

　（四）服务流程标准化 全面规范各级中心办事服务程序，理顺操作节点，切实抓好受理、办理、回复三个环节，特别是涉及行政许可类事项受理与办理，要严格按照《行政许可法》规范标准受理和审批。要明确服务事项的内部审批流程图和外部群众办事服务流程图，确定关键审批环节责任人，做到审批过程在政务服务系统平台中全程留痕。要精简优化申报材料，消除审批服务中的模糊条款，属于兜底性质的“其他材料”、“有关材料”等，不得要求申请人提供。全面清理烦扰企业和群众的“奇葩”证明、循环证明、重复证明等各类无谓证明。对暂时不能通过信息共享获取的，由申请人提交证明原件，各中心窗口自行复印，一律不得要求申请人提交复印件。

　（五）平台建设标准化 推动全区政务服务一体化平台向镇（街道）、村（社区）延伸。各镇（街道）、村（社区）要整合现有的办件系统和网络平台客户端，做好相应设备的购置和调试工作，确保信息系统准确接入区政务服务一体化平台。部门原有自建系统的，通过系统对接共享审批数据；不能共享的，采用二次录入的方式共享数据，实现区、镇（街道）及村（社区）共用

　一个网上审批系统。推动政务服务向移动端、自助终端、热线电话延伸，逐步构建线上线下服务联动、移动客户端与自助终端等多种形式相结合相统一的公共服务平台，为办事群众提供多样便捷的办事渠道。

　（六）中心管理标准化 进一步建立健全各项工作管理制度，完善各类便民服务措施，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。制定服务中心工作人员服务规范，统一政务公开、工作纪律、服务态度等内容，形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。严格落实中心工作人员的培训、考核、奖惩等管理制度，开展评优评先活动，调动窗口工作人员的积极性。建立健全日常监察、网络举报、社会监督、督查考核等多管齐下的监督管理体系。坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”等现象。建立首问负责制、一次性告知制等制度，因地制宜建立人性化服务标准，努力为群众提供规范、文明、便捷、高效的服务。

　四、工作步骤 （一）动员部署阶段（2019 年 7 月中旬）。召开基层为民（便民）服务中心标准化建设动员会，向各镇、街道明确建设任务，工作标准，时间节点，对为民（便民）中心标准化建设工作广泛宣传发动。

　（二）工作实施阶段（2019 年 7 月中旬-11 月底）。一是各镇（街道）要成立为民（便民）服务中心标准化建设工作领导小组，明确领导小组及其成员职责，制定工作方案，确保工作有序推进。二是镇（街道）为民服务中心、试点村（社区）便民服务中心要按照实施方案要求在 10 月底前完成全部标准化建设工作。试点村（社区）的选择由各镇（街道）根据实际情况择优选择，原则上一个镇（街道）不少于 1 个，不多于 3 个。三是非试点村（社区）便民服务中心要按照建设方案在 11 月底前完成便民服务中心挂牌工作。

　（三）检查验收阶段（2019 年 12 月）。区行政审批局（政务办）将于 12 月初对全区 17 个为民服务中心及部分村（社区）便民服务中心标准化建设工作完成情况进行检查验收，并提出改正意见。验收不合格的中心要及时进行调整、整改，并于 12 月底前完成整改工作。

　五、工作要求 （一）提高认识，加强领导。镇、村两级为民（便民）服务中心标准化建设工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，时间紧、任务重。各镇（街道）、村（社区）要充分认识为民（便民）服务中心标准化建设的重要意义，切实按照省、市、区的统一部署和要求，加强领导，强化措施，狠抓落实。

　（二）实事求是，因地制宜。各镇（街道）、村（社区）要本着“规范、便民、实用、节俭”的原则，充分利用现有的办公场地、硬件设施，整合资源，避免重复建设。高新区、西太湖两个重点园区政务服务大厅参考此标准建设。

　（三）加强指导，强化管理。区审改办要组织区委编办、区行政审批局等相关部门单位，对各镇（街道）两级为民（便民）服务中心的建设和运行进行督查和指导。各镇（街道）要加强对两级为民（便民）服务中心整体工作的管理，加强内部管理制度的建设，建立严格科学的考核制度，推动中心规范、高效、有序运转。

篇三：乡镇便民服务中心管理制度

为群众办实事】** 镇便民服务中心创建“八个办服务”工作法架起为民服务“连心桥”（1）

　为进一步提高服务质量，最大限度方便群众办事，** 镇便民服务中心紧紧围绕“转变职能、优化服务、方便群众、提高效率”目标，把解决群众诉求作为落实“我为群众办实事”和作风转变的有力抓手，从更新观念、转变作风、优化服务、提升效能等方面深化落实，创建“八个办服务”工作法，“想群众之所想，急群众之所急”，优质的服务赢得了广大群众的一致好评。

　一、优化大厅办事环境 ** 镇便民服务中心承载着辖区群众和企业的民生服务工作，位于** 镇南外环路镇政府大门东侧，总建筑面积 x 多平方。按照便民利民的原则，针对群众生活密切相关的服务事项，规划了人社、医保、残联、民政等多个服务窗口，确保面向群众的高频业务一站式办理；明确专职管理人员，选配业务熟、素质高的干部为窗口工作人员，切实为群众提供优质、高效、便捷、满意的服务，打造优质服务窗口；设置政务公开体验区，增添便民设施，印发办事指南，配备桌椅、书橱、饮水机、电脑、打印机，为办事群众提供网上查询申报，免费打印复印服务。

　二、深化政务服务综合改革 ** 镇便民服务中心积极协调上级部门，认真研究工作实际，探索实施压缩审批时限的办法举措，力争实现“一次申请，当天取证”，营业执照、食品经营许可证、林木采伐许可证等以审批效率的提升带动

　“只跑一次”改革的终端落实，做到“八个办服务”，即“符合条件立即办，材料不全帮着办，外来投资优先办，重大事项联合办，多头管理协调办，上报审批协助办，群众有难上门办，跟踪服务主动办。” 三、转变政务服务模式 聚焦群众需求，全面梳理审批工作中的难点，在政务服务工作模式上做了个“转变”。针对办理对象集中、办件量大的业务，改“坐班服务”为“上门服务”；针对下班后还有群众需要办理业务的情况，窗口工作人员启动“延时服务”，直至业务办理完毕；有外地人员办理业务缺少资料时，启动承诺服务制，办理完后再补齐手续，让特色服务方便群众，温暖人心。

　四、加强窗口服务人员制度建设 按照“精细化服务、最大化便民”要求，实行全天候全方位监督管理，要求便民服务中心人员严格遵守岗位责任制、首问责任制等管理制度，持续开展作风整顿活动，加强工作人员的自我约束，创优争先，形成守纪律、干实事、讲奉献的良好工作氛围。

　五、完善意见反馈机制 设置意见箱和“好差评”二维码桌牌，积极引导办事群众给予评价，根据群众反馈的意见建议进一步改进工作方式，全面提升窗口工作人员的业务能力和服务水平。设立“办不成事”反映窗口，听民声、解民忧、集民智、聚民心，搭建为民服务的新载体，建立为民联络的长效机制。

　** 镇便民服务中心将进一步开拓工作思路、创新工作模式、改进工作方法、提高服务效能，推动政务服务向纵深发展，以更加走实走

　深走心的服务，实现群众“一件事，一次办”，让群众办事更舒心、更放心、更安心。

　我为群众办实事，** 镇便民服务中心暖心服务再升级（2）

　党史学习教育活动开展以来，** 镇综合便民服务中心以“我为群众办实事”为着力点，优化政务服务、创新便民渠道，切实打通服务群众“最后一公里”，真正实现与群众沟通交流“零距离”，不断增强群众的获得感、幸福感。x 月份以来，** 镇镇级办件 x 件，村级办件普及率提高到 100%，村级办件量达 x 件。

　一是硬件升级，便民服务一体机上线运行。为**服务群众“最后一公里”的难题，实现数据资源、政务服务和系统资源的有效整合，** 镇以彭城村、荷山村、许山头村三个村为试点，配备多功能输入仪，实现信息采集数字化管理，帮助群众实现申请材料电子化转换，指导群众熟悉网上申报流程，引导群众办事从“当面办”向“网上办”、“掌上办”转变，构建“让办事像网购一样方便”的政务服务格局，利用村干部代帮办进行不同人群的覆盖，为百姓在家门口提供一系列的政务服务和便民服务。

　二是能力升级，便民服务队伍综合素质再提升。为全面提升服务质量，** 镇便民服务中心主任带队率先到县行政服务中心参加培训学习，并与崇武镇便民服务中心开展交流座谈。通过业务探讨、实机操作、沟通互动，镇便民服务中心的工作人员熟悉掌握了“互联网+政务

　服务”一体化平台的业务办理流程。为充分发挥村级便民服务点的前哨作用，** 镇组织各村便民服务经办人员开展村居智助平台业务培训会，通过现场演示教学的形式进行业务培训。

　。

　三是服务升级，群众办事更便利。镇便民服务大厅增设“服务台”，为办事群众第一时间答疑解惑，引导群众到对应窗口办理事项。同时，按照定岗、定员、定责的要求，推行标准化服务模式，在工作着装、标牌标识、文明用语、纪律要求、工作流程上做到全部统一。探索村级集中代办便民服务事项，加强镇村两级对接服务，推动“一趟不用跑”、“最多跑一趟”、“一窗办理”等工作落地落实，提升群众满意度。

　下一步，** 镇综合便民服务中心还将进一步优化服务举措，突出便民服务特色，打造示范服务窗口，着力在增强服务意识，提升服务水平、畅通服务渠道上不断深化完善，让政务服务有温度更有速度。

　【我为群众办实事】** 镇便民服务中心立足党史学习教育增强为民服务能力（3）

　自党史教育开展以来，** 镇便民服务中心通过转变职能、优化服务、方便群众、提高效率，着力打造“三零”服务，提升群众满意度，有力推进党史学习教育走深走实。

　服务方式“零距离”。为了让镇和村的老年群众“少跑路”，** 镇便民服务中心搭建“区-镇-村”三级办事渠道，便民服务窗口对接区卫健局老年优待证办理、发放业务。截至目前，已发放老年优待证本x 本，极大地方便了我镇老年群众，有力地打通服务群众“最后一米”，

　嬴得了广大群众的一致好评。

　服务过程“零障碍”。在“办好实事践初心服务群众暖人心”工作过程中，结合镇群众及企业实际需求，** 镇便民服务中心推行了“预约办、延时办、代缴办、委托办”的服务模式，截至目前，便民服务大厅累计服务 x 人次。真正做到了让群众“进大厅一家门，办部门多家事”，有效的畅通了办事渠道，提高了“为民办实事”效率。

　服务事项“零积压”。为方便企业和群众办事，** 镇便民服务中心进一步优化不动产登记服务，切实为群众和企业办实事，不动产窗口、自然资源窗口和税务窗口实行“一窗受理、集成办公”，加快推进部门间信息“协同交互”进程。提升了群众和企业的获得感和满意度，使办理业务的效率与质量都有显著提升。

　下一步，** 镇便民服务中心将把党史学习教育成效转化为为民服务的实际举措，不断优化便民利民措施、简化办事流程，把推动党史学习教育走深走实，把为民服务工作做实做细。

　** 乡便民服务队进社区， “零距离”为群众服务（4）

　为进一步推进党史学习教育走深走实，利州区 ** 乡深入开展“学党史我为群众办实事”主题实践活动，践行以人民为中心的理念，立足为人民群众办实事、做好事、解难题，用实际行动将为人民服务的优良传统扎根心里，暖进群众心里。x 月 x 日上午乡便民服务队协调宝珠公安分局、乡卫生院、乡农业服务中心、乡社会治安综合治理办公室、乡便民服务中心等部门在白龙湖社区进行惠民政策宣传，开展

　“为群众解疑虑，为群众办实事”的活动。

　一、禁毒守护·谨防诈骗 禁毒理念扎根心中。宝珠公安分局、乡社会治安综合治理中心首先向居民介绍了毒品的危害，使广大群众认识毒品，了解毒品，宣传戒毒（康复）知识，号召广大群众抵制毒品，参与禁毒，筑牢拒绝毒品侵害的第一道防线，永远不吸第一口。明辨真伪防诈骗。针对 **乡所处地理环境，重点讲解了“关爱老人，预防电信诈骗，保护好老年人的钱袋子”，积极开展线上线下防范宣传活动。共发放各类宣传资料 x 余份，接受群众咨询 x 余人次。

　二、国家基本公共卫生服务项目 乡卫生院开展了“基本公共卫生我服务您健康”活动，给群众发放公共卫生宣传材料。活动着重宣传了免费的国家基本公共卫生服务项目内容，包括 65 岁老年人年度保健、孕产妇随访管理、健康教育、高血压、糖尿病的随访、0-6 岁儿童的管理和预防接种、居民健康档案的管理等，让参与群众知道了自己和家人现在所享受的服务，使群众对公共卫生服务有了更加深刻的印象，知道并认识了更多的公共卫生术语名词，提高了群众积极参与公共卫生服务项目工作推广开展的觉悟。活动中发放宣传材料 x 种约 x 份，赢得了群众的支持和好评。

　三、科学务农 乡便民服务中心、乡农业服务中心组织种植、畜牧、农经、农机业务农技人员，在社区进行集中服务咨询，并根据群众需求深入田间地头现场指导。同时科技人员还通过发放农业法规和技术资料，技术咨询、现场讲解的方式，引导群众学科学、用科学，做依靠科技致富

　的技术型新型农民。活动中，服务队技术人员对群众咨询的问题都进行了一一解答,共计散发各类农业法律法规宣传资料和农业科技资料x 余份，x 人次咨询了相关问题。

　今年以来，为拓宽服务渠道，创新服务方式，该中心结合“我为群众办实事”主题实践活动，多措并举，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，建立便民服务队，将“网上办事大厅”和“服务在基层”两项工作作为拓展的主要服务渠道，并积极开展进村走访活动，为群众排忧解难。截至目前，该中心已在各村（社区）开展便民服务活动 x 场，发放各类宣传资料 x 余份，为群众解决实际问题 x 件，提高了工作效率，方便了群众办事。

篇四：乡镇便民服务中心管理制度

XX 县镇（街道）便民服务中心“三化”建设实施方案

　为切实做好两项改革“后半篇”工作，按照《XX 省乡镇（街道）便民服务中心标准化规范化便利化建设方案》的要求，进一步优化完善镇村便民服务体系，增强基层便民服务能力，打通服务群众“最后一公里”，制定如下试点实施方案。

　一、指导思想 坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向、基层导向、利民导向、发展导向、目标导向、结果导向。聚焦问题短板，以便民服务中心为载体、以服务事项为核心、以机构编制为支撑、以制度建设为保障，做强便民服务中心、做实村级便民服务室，进一步优化完善镇村便民服务体系。

　二、目标任务 到 2020 年月 10 底，先行试点完成驷马镇、白衣镇、响滩便民服务中心和试点村（社区）便民服务室规范化建设，切实把便民服务中心打造成群众和企业办事的综合性服务平台，村（社区）便民服务室代办队伍、代办事项、代办流程、管理制度更加清晰规范。2022 年底参照试点镇经验，完成 XX 镇、XX 镇、XX 镇、XX 镇、XX 街道办事处、XX 街道办

　事处等便民服务中心规范化建设，逐步全县推广。到 2025年底，完成全县便民服务中心“三化”建设，达到镇村便民服务体制更加健全，服务供给更加优化，服务质效大幅提升，全面优化营商环境，全面释放发展活力，为 XX 县经济社会高质量发展提供服务支撑、凝聚新动能。

　三、主要试点内容 （一）清理公布镇级事项目录清单 根据《XX 省完善镇村便民服务体系指导手册》（X 政公〔2021〕X 号），按照《XX 县行政权力（2021 年本）》形成镇级事项目录清单。（责任单位：县委编办、县司法局、县行政审批局、各相关行权部门、镇（街道）。排在前面的为牵头单位，下同）

　（二）全面推行三集中三到位 县级各部门的延伸机构所办理的行政审批、公共服务、咨询服务类事项等进驻镇（街道）便民服务中心统一受理，实现“一站式”办结，避免企业和群众办事“多头跑”。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局，县市场监管局、县司法局、县税务局、县人社局、县医保局、县卫健局、县残联、县农业局、县退役军人事务局、县民政局、县住建局、县自然资源规划局、经信局等相关部门）

　（三）明确一个承接机构 1.明确承接机构。镇（街道）人民政府是具体行使县级

　部门下放的行政审批事项机构；将承接委托下放的行政审批权力纳入便民服务中心办理。（责任单位：县委编办、县行政审批局、镇（街道））

　2.统一审批印章。使用镇（街道）人民政府行政审批专用章，对外行使行政审批权利，不再使用原各站、所部门公章。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局，县级相关部门）

　（四）建好一个服务平台 1.规范服务场所。按照《XX 省乡镇（街道）便民服务中心标准化规范化便利化建设方案》中二级标准的要求，依据《《XX 省完善镇村便民服务体系指导手册》的内容，采取亲民化改建的方式，进一步美化、亮化服务环境，改善办公条件，打造温馨舒适的办事环境，切实把便民服务中心打造成群众和企业办事的综合性服务平台。根据实际，优化被撤乡镇便民服务中心。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　村（社区）便民服务点与党群服务中心合署办公，配备电脑、打复印机等满足日常业务需要的设备，可结合本地实际，开展亲民化改造，打造成综合性服务场所。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　2.规范名称标识。镇便民服务中心命名为“** 镇(街道)人民政府便民服务中心”；被撤乡镇便民服务中心命名为“** 镇(街道)人民政府便民服务中站”；村级便民服务点命

　名为“** 镇 ** 村（社区）便民服务室”。在全镇范围内标识LOGO 及名称应统一字体、规范格式，在室外显著位置固定安装。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　3.规范功能分区。镇便民服务中心应科学规划、合理设置咨询导引区、综合受理区、自助服务区、办事等候区等功能分区。服务窗口应用条屏或公示牌标明窗口名称（同类型多个窗口应编号）。窗口工作人员统一制作工作牌，挂牌上岗，工牌信息包括照片、姓名、工号等。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　（五）推行“一窗受理”模式 整合服务窗口。整合便民服务中心现有窗口为“综合受理窗口、综合审批窗口、综合咨询窗口”三类窗口（统称“综合窗口”），综合受理窗口负责对公共服务事项进行受理即办或初审转报，综合审批窗口负责对行政审批事项进行受理即办或初审转报，综合咨询窗口负责解答群众咨询、导引。全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗受理、集成服务”模式。设置咨询引导台，将综合咨询岗位前移至窗口之外，安排专人专岗，对办事群众涉及的办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料等各方面进行指导和解答，为群众提供无差别咨询导引服务。（责任单位：县行政审批局、镇（街道））

　（六）打造一支服务队伍

　1.建好便民服务队伍。选优配强一批便民服务中心综合窗口工作人员，在现有工作人员中调剂素质高、能力强、态度好、服务优的人员承担综合审批窗口工作。现有编制人员不能充分满足业务需求的，由各镇（街道）人民政府优选增派“精兵强将”。县行政审批局负责统一业务指导培训。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　2.建好帮代办队伍。遵循自愿、便民、公开、依法、无偿、高效的原则，围绕代言事务、代办事务、代理事务等内容，组建“村（社区）红色代办队”提供帮代办服务，加快培养一支高素质的村级红色代办队伍。按照“四办一跟踪”（日常工作集中办，重要事情定点办特殊群体上门办，法定假日预约办，办理结果有跟踪）机制的服务方式，建立民意民情诉求调查台账和特殊人群关爱台账，切实减少群众跑腿次数，全面做好帮办、代办、上门服务，做到“小事不出村、大事不出镇”。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　（七）深化“最多跑一次”改革 1.开展“四减一优”行动。在上级部门指导下，按照“四减一优”（减环节、减材料、减时间、减成本和优化服务）原则和事项标准化“四同”（事项名称相同、办理材料相同、办理条件相同、办理流程相同）要求，同步开展事项要素梳理，明确事项办理的申报条件、申请材料、办理程

　序、审批环节、审查标准、办理时限、收费标准等要素，推动便民服务事项“全域通办”。（责任单位：县行政审批局、镇（街道））

　2.推行“一件事一次办”。围绕基层企业和群众常办的25 项高频事项，按“一件事”标准，开展流程再造和申请材料智能组合，公布“食品三小”“农民专业合作社”等一批基层群众常办的“一件事”，实现群众办事从“事项最多跑一次”向“一件事最多跑一次”转变。（责任单位：县行政审批局、县市场监管局、司县法局、县税务局、县人社局、县医保局、县卫健局、县残联、县农业局、县退役军人事务局、县民政局、县住建局、县自然资源规划局、县市场监管局、县农业局等相关部门、镇（街道））

　（八）健全一套服务机制 1.健全日常管理制度。健全镇便民服务中心日常管理“七个制度、四个公开”。“七个制度”即首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB 岗工作制、责任追究制、代办服务制、信息公开制；“四个公开”即办事程序公开、依据公开、时限公开、结果公开。（责任单位：镇（街道）、县行政审批局）

　2.落实“好差评”制度。镇便民服务中心要设立意见簿、投诉举报箱，公布投诉电话，方便群众提出意见建议和投诉举报。建立完善窗口管理考核办法，强化考核结果运

　用，将考核与窗口奖励、年度考核、职务职级晋升等挂钩，切实做到奖惩分明。县行政审批局要定期对镇便民服务中心、村（社区）代办工作开展服务评议，促进服务水平提高。（责任单位：县行政审批局、镇（街道））

　3.探索县镇协同服务机制。对办理条件复杂、法定程序较多、需现场核查及依法进行论证、公示、听证等不能当场办结的事项，以及涉及多部门、多层次、多事项，需上级部门审批的申请事项，按“一窗受理、集成服务”要求，在承诺时限内，便民服务中心初审后要及时转报，审批部门收件后迅速反馈，形成快速高效的协同服务运行机制。（责任单位：县级各行权部门、县行政审批局、镇（街道））

　（九）实现一个平台优服务 全面使用省一体化政务服务平台。将省一体化政务服务平台延伸至镇村，镇村所有服务事项及办理信息全部录入省一体化政务服务平台本地站点，做到服务事项“应上尽上”。要加大医疗保障、社会保障、卫生计生、残联等镇村常用业务系统与省一体化政务服务平台对接整合力度，各业务专网部门要全部接通到便民服务中心窗口，实现政务信息资源共享互用。使用省一体化政务服务平台受理，推送至后台审批人员，结果在规定时限内通过省一体化政务服务平台推送至综合窗口，由综合窗口统一出件和引导申请人评价，实现“一口进出”和办件数据有效归集，实现“一网通

　办”。（责任单位：县行政审批局、县级各部门、各镇（街道））

　四、保障措施 （一）强化组织领导。相关各部门、镇（街道）党政领导班子要及时成立专班，把“三化”建设作为落实中央、省、市、县推进审批服务便民化的具体内容，强化工作统筹，抓好督促落实 （二）落实工作职责。县行政审批局要发挥好牵头作用，统筹推进完善镇村便民服务体系试点各项工作，督促指导抓好落实，协调解决推进中遇到的困难和问题；县民政局、县市场监管局、县农业农村局、县自然资源局、县住建局、县人社局等县级有关行权部门要优化本行业本系统委托下放行政审批和公共服务事项，制定办理流程，办事指南，并提供专网技术支持。

　（三）夯实主体责任。镇（街道）党委政府要发挥主体作用，把此项工作作为深化“放管服”改革优化营商环境和两项改革“后半篇”文章的重要内容，在承接机构、人员力量、事项进驻、办公场所、工作经费等方面予以保障，切实做好事项承接、环境打造、窗口设置、事项办理、人员管理、民事代办等工作，推动各项改革举措全面落地落实。各行权职能部门应依据法定职责加强事中事后监管，建立常态化监管机制，对审管分离后相对集中行使行政审批权的事

　项，要做到“即审即管、无缝衔接”。

　（四）落实资金保障。镇（街道）便民服务中心及村代办点“三化”建设工作经费要纳入镇（街道）财政统筹保障，要整合资源支持镇村便民服务“三化”建设。

篇五：乡镇便民服务中心管理制度

镇为民服务中心 及村级为民服务站、 点管理制度

　为了加强镇为民服务中心、 村级为民服务站点工作人员的管理， 保证各项工作的正常运行， 根据工作需要， 结合本镇实际特制定以下制度：

　一、 镇为民服务中心管理制度 （ 一）

　学习 制度

　 1、 中心全体工作人员必须坚持以邓小平理论、 三个代表重要思想和坚持以科学发展观为指导， 切实加强政治理论、 法律法规和各项业务知识的学习， 努力提高自身素质及业务水平。

　2、 中心工作人员必须坚持以自 学为主的学习方法， 做到学以致用， 不断提高工作效率。

　 （ 二）

　工作考勤制度

　 1、 工作人员必须遵守作息时间， 准时上下班。

　 2、 工作人员不得擅离职守， 确需请假的按以下规定执行：

　（ 1）

　因公外出办理有关事宜或请假一天以内的， 报分管领导审批。

　（ 2）

　请假二天以上的， 报主要审批。

　（ 3）

　各类请假不得影响正常工作， 工作人员内部不能调剂的， 由负责人及时安排人员顶岗。

　（ 4）

　各类请假手续均纪委书记处登记备案。

　（ 三）

　值班卫生制度

　 1、 工作人员必须做到不随地吐痰， 不乱丢纸屑、 烟头。

　2、 工作资料、 用品摆放整齐， 保持办公环境清洁卫生。

　（ 四）

　办公设施及档案管理制度

　 1、 各服务窗口 必须负责管理好办公用品， 严禁损坏。

　2、 严禁拨打长途电话、 热线电话及占用电话聊天。

　3、 服务窗口 内的档案必须做到平时收集、 及时整理、按序排放、 妥善管理。

　（ 五）

　廉政制度

　 1、 工作人员必须严格执行《廉洁准则》， 带头搞好廉政建设， 做到廉洁奉公、 勤政为民、 拒腐防变。

　2、 坚持原则， 秉公办事， 严禁以权谋私。

　3、 严禁接受办事群众的宴请和收受财物。

　4、 对前来办事的群众要热情接待， 严禁刁难， 树立良好形象。

　（ 六）

　服务承诺制度

　 1、 工作人员必须做到热情接待、 主动询问、 有问必答、办事诚心。

　2、 工作人员必须按照办理各项事务的规定时限， 在规定时限内办结， 无故超过时限的按违纪论处。

　3、 实行急事急办、 特事特办。

　4、 无"三乱"问题发生， 严格执行国家的收费政策， 杜绝乱收费现象。

　二、 村级为民服务站点管理制度 （ 一）

　村级为民服务逢场代办制度

　1、 群众要求代办事项， 村停留时间不得超过 3 个工作日 。

　 2、 无特殊情况， 坚持逢场到乡代办， 凡正常上班逢场日 为村代办员集中代办日 。

　 （ 二）

　村级为民服务限时办结制度

　1、 限时办结是指代办员在办事群众符合法律法规规定，资料齐全的前提下， 按照对外公示的时限， 及时办结（ 上报）服务对象申请办理的事项。

　 2、 特殊原因不能在承诺时限内办结， 需延期办结的事项， 须提前向办事群众出具延期办结通知书， 并说明延期理由。

　 3、 延期办结最长不得超过 3 个工作日 ， 延期承诺后，必须在承诺时限内办结。

　（ 三）

　村级为民服务“一次性告知” 制度

　1、 对前来便民服务代办站申办事项或进行政策咨询的服务对象， 要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、 办理程序、 承诺时限、 收费标准和办事依据等。

　 2、 对于申报材料不齐的事项， 要一次性告知服务对象所需补充的全部材料。

　 3、 对不符合批准条件作退回件处理的， 要以书面形式

　一次性告知服务对象退回的原因。

　 （ 四）

　村级为民服务监督考核制度

　 1、 群众对村级便民服务中出现的违规违纪违法现象可以进行举报， 乡设立举报电话：

　0870—， 乡对村级便民服务活动中心出现的违规不法行为， 严肃查处。

　2、 实行村级为民服务追踪抽查， 便民服务中心每月 对委托代办群众按 5-10%比例进行抽查。

　3、 乡党委、 政府不定期对村级便民服务工作进行督查，并将督查情况纳入该村的年终目 标考核。

　（ 五）

　坚持值班制度 1、 村为民服务中心实行“村两委会”成员轮流值班制度，每天均要安排人值班， 主要负责农户接待， 受理登记及协调处理有关服务事项。

　2、 除值班时间外， 村干部也要随时随地地受理解决农户提出的事项、 请求， 实行全天候服务。

　 （ 六）

　坚持代办报送制度 在证照代办服务中， 由村民申请， 村统一受理， 对符合条件、 资料齐全的， 由村便民服务代理员每周一负责到乡便民中心代办。

篇六：乡镇便民服务中心管理制度

服务中心投诉管理监督制度 作者：

　侯翊 日期：

　2011-10-10 09: 31: 29. 0

　便民服务中心投诉管理监督制度

　为了更好地加强管理, 提高服务群众的能力与水平, 特制定本制度: 一、 投诉方法：

　服务对象在窗口办理事项时， 对窗口工作人员违反办事规程或对窗口处理结果和方式有异议的， 均可向中心投诉。

　投诉可采用口头、 书面或电话形式， 涉及重大事项的投诉， 应采用书面形式。

　投诉受理：

　便民服务中心咨询服务窗口 投诉电话：

　0856--2336001 二、 投诉受理 投诉由便民服务中心咨询服务窗口受理并接待， 对投诉者的接待要做到礼貌、 热情、 诚恳。接待人员要做好口头投诉的记录和有关书面投诉的收件登记工作， 认真分析投诉材料， 搞好问题的调查， 区别不同情况进行认真处理。

　三、 投诉处理 1、 分类处理：

　一般情况下， 当场裁定或承诺答复； 较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报乡 党委、 政府， 并在承诺时限办结。

　2、 处理方法：

　口头投诉以口头答复为主， 书面投诉必须书面答复。

　在规定时间内不能处理完毕的， 承办人员应向投诉人说明情况， 并负责此项投诉的跟踪处理， 直到处理完毕， 对投诉事项查实的， 按照《乡 便民服务中心窗口单位和工作人员考核办法》 规定作出相应处罚， 严格执行“一次投诉， 查实通报， 二次投诉， 查实下岗” 的制度。

　 便民服务中心守则

　热情接待， 文明服务； 廉洁高效， 社会监督； 公开制度， 规范运作； 团结协作， 运转协调；严格自律， 遵纪守法； 努力学习， 提高素质。

　 便民服务中心工作纪律

　一、 中心实行上下班考勤制度。

　上班时间为 9：

　00---17：

　00， 中午不休息。

　中心工作人员不得无故迟到或早退。

　二、 中心工作人员上班时间不得聊天、 谈心或到其他窗口滞留或做无关的事， 更不能上网玩游戏。

　三、 窗口工作人员离开中心， 必须履行请假手续。

　四、 中心工作人员要热情耐心， 禁止与服务对象发生争吵、 争执， 禁止使用不文明用语。

　五、 窗口工作人员下班前必须关闭照明、 电脑、 电烤箱等电器， 关好门窗， 确保中心财物安全。

　六、 窗口工作人员必须保证工作区内干净整洁， 无杂物、 垃圾。

　七、 窗口工作人员严禁超期办结许可事项， 严禁收受服务对象的财物， 严禁向服务对象吃、拿、 卡、 要。

　 乡 镇领导带班值班制度

　 一、 为加强对便民服务中心工作的监督和指导， 实行乡 镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。

　二、 乡镇领导定期到便民服务中心带班值班主要任务是：

　了解中心情况， 跟踪督导工作， 接待群众来访， 现场解决问题。

　三、 乡镇党政正职领导一般每月安排一天到中心值班， 分管中心工作的乡 镇领导每天都必须安排一定的时间到中心带班， 其他领导根据工作需要， 不定期到中心办公， 保证每天有一名领导在中心接待群众来访。

　四、 实行领导带班值班接访公示制度， 每月末对下一月领导干部带班值班接访日进行安排，并向群众进行公示。

　五、 参加带班值班接访的领导， 坚持“分级负责， 谁主管， 谁负责” 的原则， 负责群众来访时的接待和反映信访事项的处理。

　属本级受理的群众上访事项， 能够当场解决的， 当场解决；当场解决不了的， 明确责任和期限， 限期解决； 应当通过法定途径解决的， 明确告知上访人，并做好思想引导工作。

　六、 党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部年度责任目标考核内容进行考核。

　——责任编辑：

　侯翊

　——信息来源：

　长坪乡 政府

　 ——信息所属：

　铜仁 松桃县 长坪乡

　           

篇七：乡镇便民服务中心管理制度

服务中心“AB”岗工作制度

　 服务中心在合理设置窗口工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行“AB”岗位工作责任制度。

　 1.中心窗口的每一个工作岗位都必须实行“AB”岗位工作制度。每个工作岗位应有 2 名经办人员相互替补，“A”岗为岗位业务主办人员、“B”岗为协办人员，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事。

　 2.“AB”岗位实行顶岗或互为备岗，当 A 因故不在岗时，B 自动顶岗，且履行好“A”岗的工作职责。

　 3.“A”岗责任人因学习、公出、休假等原因离岗时，必须提前向“B”岗责任人做好工作交代；因特殊原因不能及时交代的，“B”岗责任人应当主动顶岗。

　 4.“B”岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和“A”岗主 要工作，并兼有“A”岗的职责权利，对执行“A”岗工作负有相应责任。

　 5.因业务性较强，不能在中心设立“B”岗的，相应站所应设立“B”岗，遇窗口工作人员因事外出时，由“B”岗到中心窗口顶岗，且履行好“A”岗的工作职责。

　 6.服务中心工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要熟悉协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。

篇八：乡镇便民服务中心管理制度

乡 镇务墙便民服中心制度（公示上）

　 乡 镇便民服务中心工作制度 1、 坚持依法办事原则， 认真学习党的农村工作路线、 方针、 政策和有关业务知识， 增强为农村、 农业和农民服务的宗旨意识， 不断提高综合素质和业务水平。

　 2、 实行窗口 集中式办理与进村入户 上门服务相结合的工作机制， 切实做到工作平台前移， 服务重心下沉。

　3、 便民服务中心工作人员 必须做到一专多能， 窗口 办公适应一人多岗工作要求， 进村入户 上门服务满足群众全方位服务需要。

　 4、 办理各种证照证件， 要认真受理， 严格照章办事， 执行规范的操作程序， 快捷高效地办理。

　5、 接待群众来电、 来信、 来访， 要文明热情， 不推诿， 不拖沓， 妥善解决， 让群众满意。

　 6、 积极提供各种涉农政策、 科技信息、 劳务输出、 民事调解等咨询服务， 更新服务观念， 拓宽服务内容。

　 7、 佩证上岗， 礼貌服务， 耐心诚恳对待办事群众， 想群众所想， 急群众所急， 信守服务承诺。

　8、 增强组织纪律观念， 自 觉遵守各项工作制度和纪律， 维护良好的办公秩序。

　 9、 公道正派， 廉洁自 律， 不违规违纪办件， 严禁利用工作之便谋取私利， 自 觉接受监督。

　政务公开制度

　 一、 政务公开必须坚持依法公开、 客观公正、 内外有别、 注重实效、 方便监督的原则。

　 2

　二、

　除涉及国家秘密及不宜公开的内容外， 政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

　（ 一）

　向社会公开的内容

　1、 中心机构设置、 工作职责、 工作权限及工作人员 的姓名 、 职务、 职责等；

　 2、 便民措施、 服务承诺、 监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

　 3、 办理事项、 政策依据、 申报条件、 办事程序、 承诺期限、 收费标准、 申报材料、 样表格式文本、 办理结果等；

　 4、 公众投诉方式、 投诉电话及投诉的处理结果；

　 5、 其他社会关心的事项。

　（ 二）

　向中心工作人员 公开的内容

　1、 干部廉洁自 律情况；

　 2、 中心内部财务收支情况；

　 3、 干部任免、 交流、 考核、 考勤、 奖惩情况；

　 4、 红旗窗口 和优秀窗口 工作人员 评比情况；

　 5、 干部职工关心的其他重要情况。

　 三、 政务公开的形式要结合实际， 灵活多样， 注重效果。

　基本形式主要有通过设立政务公开栏、 编印宣传资料和《办事指南》 等载体公开； 利用广播、 电视、 报刊等新闻媒体公开； 通过会议通报公开。

　公开的时间要与公开的内容相适应， 做到经常性工作定期公开， 阶段性工作逐段公开， 临时性工作随时公开， 接受群众监督。

　四、 对公开的内容认真审核把关， 防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。

　要实行“预公开” 制度， 对涉及群众切身利益、 群众普遍关心的重要事项， 在正式决定或办理之前要公布方案， 广泛听取各方面的意见并进行调整后， 再予正式公开。

　 3五、 对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查， 设立举报箱和举报电话， 强化监督， 严格纪律， 每次公开的内容均要存档， 建立政务公开保障机制。

　工作人员 行为规范 一、 服务语言

　 1、 工作时， 提倡讲普通话。

　2、 接待服务对象时， 要主动打招呼“您好， 您要办理什么业务” 等， 办理完毕要说“再见” 。

　电话铃响三声以内要接听， 首先讲“您好， х х 便民服务中心， 请讲” 。

　服务中注意使用“您好” 、“请” 、 “对不起” 、 “谢谢” 、 “再见” 十字文明用语。

　 3、 遇到本人无法回答的问题时要讲：

　“对不起， 请稍等， 我帮您问一下别的同志” ； 或把服务对象引 导到应去的窗口 。

　 4、 当服务对象提出意见或建议时要讲:

　“对不起， 如果我工作中有失误， 请您指正”

　、 “欢迎您多提宝贵意见”

　、 “谢谢您的监督和帮助” 。

　5、 当受到服务对象表扬时要讲：

　“没关系， 这是我们应该做的” 。

　 6、 办理有关手续、 证件时， 要使用“请稍候” 、 “请填写” 、“请交费” 、 “我马上给您办手续” 、 “对不起， 您还缺少 х х 材料，我现在把补办件的清单给您” 、 “对不起， 根据х х 规定， 您的 х х 不能办理， 请原谅” 、 “请到 х х 窗口 办理下一步的手续” 等文明话语。

　 ７ 、 禁止使用伤害感情， 激化矛盾， 损害形象的语言。

　如：“我不管， 问别人去” 、 “少罗嗦， 快点讲” 、 “我还没上班， 等会再说” 、 “我要下班了 ， 你快点” 、 “我刚才已经说过， 你怎么还问” 、“你这人真笨” 、 “你的记性真差” 、 “我就是这样的， 你能把我怎么样” 、 “你去投诉好了 ” 、 “不知道” 等。

　 4

　 二、 服务态度

　 1、 接待服务对象要主动热情， 先请其就座， 再为其办理手续。

　2、 服务对象咨询有关问题时， 要耐心倾听， 全面细致地解答。

　做到耐心细致、 百问不厌、 百查不烦、 解释全面， 不准冷落、 刁难、 训斥或歧视服务对象。

　3、 对待服务对象， 必须做到“五个一样” ， 即：

　干部与群众一样尊重； 生人与熟人一样热情； 忙时与闲时一样耐心； 大事与小事一样周到； 来早与来晚一样接待。

　接待时做到“三声” ， 即：

　来有迎声、问有答声、 走有送声。

　4、 要实行“热心、 诚心、 耐心、 细心” 服务， 在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、 耍脾气。

　当服务对象提出意见、 建议和批评时， 要冷静倾听， 耐心解释， 不予争辩， 做到有则改之， 无则加勉。

　服务对象出现误解、 出言不逊时， 要做好政策的宣传和解释工作， 不要与其辩解争吵， 及时向中心领导汇报， 妥善予以解决。

　 三、 服务仪表

　1、 工作时间着装整齐， 佩证上岗。

　 2、 工作时姿态文雅， 自 然大方， 站坐姿势端正， 举止文明端庄。

　 3、 不准染彩色头发， 不准留与身份不符的异怪发型。

　 4、 女工作人员 化妆要大方适度， 饰品要适量庄重。

　5、 不随意吐痰， 不乱扔杂物， 讲究卫生。

　四、 服务质量

　1、 对服务对象所办业务， 应一次了 解清楚， 一次答复完整， 一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料， 并主动介绍下一步应在哪个窗口 办理。

　 5

　 2、 书写的批文、 单据等， 应表述完整、 字迹清楚、 准确无误。

　3、 尽可能做到早办件、 快办件， 提高办事效率， 材料齐全一次办理完毕， 努力提前办结， 严禁超出承诺期办件。

　 ４ 、 保证群众来中心能找到人， 办成事， 中心工作人员 应做到“宁可自 己麻烦， 不让群众作难” 。

　五、 工作纪律

　 １ 、 便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度， 在工作时间做到不说笑打闹， 不大声喧哗， 不扎堆聊天， 不传播流言蜚语， 不乱串岗位， 不酗酒误事。

　２ 、 严格执行有关法律法规， 依法办事。

　３ 、 严格遵守中心考勤和请假制度， 按时上下班， 不脱岗， 不空岗。

　４ 、 坚持原则， 秉公办事， 不以职务之便谋取私利， 不以任何形式吃、 拿、 卡、 要， 不准损坏中心信誉和政府形象， 勤政廉洁， 优质服务， 树立人民公仆的良好形象。

　“一次性告知” 制度

　 一、 对前来中心窗口 申办事项或进行政策咨询的服务对象， 要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、 办理程序、 承诺时限、 收费标准和办事依据等。

　 二、 对于申报材料不齐作补办件收件的事项， 要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。

　 三、 对于联办件， 牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

　四、 对不符合批准条件作退回件处理的， 要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

　 6

　 五、 对未执行上述规定而造成不良影响的， 按中心 《责任追究制度》 处理。

　首问负责制 一、 单位和个人到乡 镇便民服务中心办事， 第一个接待的工作人员为首问责任人。

　二、 首问责任人必须对前来办事的人员 热情接待， 主动了 解办理事项，给办事人员 满意的答复； 不得使用“不知道、 不清楚、 不归我管、 找别人去” 等推诿性语言。

　三、 首问责任人对属于自 己职责范围内的事， 若来访人手续完备， 应在规定的时限内予以受理、 处理； 若手续不完备， 应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料； 对不属于自 己职责范围内的事情， 要负责介绍到相关窗口 ， 直接落实具体接待人员 。

　四、 遇有相关窗口 工作人员 不在或有事外出时， 首问责任人要负责接待， 记录办理事项和要求， 并尽快联系具体承办人员 ， 确定办理时间、 办理要求和联络方式。

　五、 相关窗口 和窗口 工作人员 对首问责任人转办的事项， 必须及时认真办理， 不得推诿、 拖延； 首问责任人对转办的事项仍需进行督办， 直到事情办理结束。

　六、 违反本制度， 依照《责任追究制度》 的规定， 追究有关直接责任人的责任。

　限时办结制度

　 一、 限时办结制是指乡 镇便民服务中心及窗口 工作人员 对服务对象申请办理的事项， 根据不同的要求在承诺时限内办理完成， 做到优质高效的管理制度。

　 二、 服务对象提出的申请事项， 办事程序简单， 申报材料齐全， 可当场办结的， 办事人员 要即收即办。

　 7

　 三、 服务对象提出的申请事项， 需经审核、 现场踏勘等， 不能当场办结， 办事人员 要根据办理时限规定， 出具《受理通知书》 ， 并在承诺的时限内办结。

　 四、 服务对象的申请事项属于转报、 上报审批的， 承办责任人应尽快与上级主管部门联系， 负责全过程办理， 并原则承诺办理时限。

　 五、 申请事项不符合政策规定的， 工作人员 应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》 。

　 信访接待制度

　一、 乡 镇便民服务中心每一位工作人员 都要强化服务意识， 牢固树立为人民群众服务、 为经济社会发展服务的思想， 尽职尽责做好群众来信来访接待工作。

　 二、 文明接待来访人， 具体做到“三声” 、 “四心” 、 “五不” 、 “三随时” 。

　即：

　来有迎声、 问有答声、 走有送声； 接待热心、倾听细心、 回答耐心、 处理用心； 不简单粗暴、 不态度生硬、 不打官腔、 不摆架子、 不推诿敷衍； 随时来访， 随时接待， 随时处理。

　 三、 来信来访一般接待工作程序：

　⒈ 登记：

　认真做好来信、 来访、 举报电话和网上信访记录， 必要时可让上访人提供书面材料。

　登记内容包括来访时间、 访者姓名 、 性别、年龄、 职业、 政治面貌、 住址或工作单位， 反映的主要问题。

　⒉ 答复：

　（ 1）

　来访者的意见、 要求符合政策、 法规， 能够当场解决的， 当场予以解决； 当场解决不了 的， 在三日 内给予答复。

　领导接待一般一周内给予答复。

　（ 2）

　来访者反映的意见、 要求， 按政策衡量不合理的， 向其宣传政策， 解释清楚。

　⒊ 办理：

　（ 1）

　由本中心直接答复办理； （ 2）

　根据来访反映问题的性

　 8质， 按照“分级负责、 归口 办理” 的原则， 转交给有关单位或部门办理。

　 四、 接访结束后， 接访人员 要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。

　明确接待工作职责。

　 五、 凡上访人员 反映重大紧急问题、 集体上访的来信来访， 应立即通知有关单位， 并向领导汇报。

　 六、 对集体上访， 要本着宜顺不宜激， 宜散不宜聚， 宜解不宜结， 宜粗不宜细的“四宜” 原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。

　 七、 严格执行《信访条例》 有关规定， 为群众的控告、 检举保守秘密。

　八、 实行领导信访接待制度。

　投诉制度

　一、 便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映窗口 单位及其工作人员 违规违纪行为、 服务态度、 服务质量等方面问题的投诉。

　 二、 投诉可采用口 头、 电话或书面形式， 投诉电话为*******。涉及重大事项的投诉， 应采用书面形式。

　 三、 接待投诉者要礼貌、 热情、 诚恳， 认真做好口 头投诉的记录或书面投诉的收件登记， 并仔细分析投诉材料， 区别不同情况认真处理。

　对投诉人及投诉事项予以保密。

　 四、 便民服务中心对投诉行为调查核实后， 要按照中心相关制度规定， 对相关问题及责任人作出处理， 并将处理意见及时反馈给投诉人。

　 五、 进驻中心窗口 单位应积极配合便民服务中心的工作， 对便民服务中心转来的群众投诉， 在规定时间内作出处理， 及时报告便民服务中心， 并同时反馈给投诉人。

　 9

　 六、 便民服务中心对一般投诉， 要即时处理， 现场给予答复；不能现场答复的， 要在当日 或次日 给予答复。

　对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉， 要尽快和有关单位进行沟通协调， 在一周之内作出答复。

　确因客观原因不能在规定时间内给予答复的， 要及时向投诉人说明情况， 并负责此项投诉的追踪处理， 直至处理完毕。

　 七、 口 头投诉以口 头答复为主， 书面投诉必须书面答复。

　重大投诉事项应及时向便民服务中心领导和上级纪检监察部门汇报， 按规定程序查处。

　责任追究制度 1、 乡 镇便民服务中心及窗口 工作人员 由于主观故意或自 身行为过失违反了 法律、 法规和规章的规定， 从而导致适用法律、 法规不当或违反法定程序， 使工作发生错误或显失公正， 并造成后果时应进行过错责任追究。

　 二、 过错责任的追究应当坚持实事求是、 过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

　 三、 乡 镇便民服务中心及窗口 工作人员 有以下行为的应当承担过错...

篇九：乡镇便民服务中心管理制度

市乡 镇便民服务中心管理办法 （ 征求意见稿）

　 第一章 总则 第一条 为加强对乡 镇便民服务中心的管理， 提高便民服务中心的工作效率和服务水平， 切实发挥 “便民服务、 为民理财、帮民致富、 促进和谐” 的良好形象， 特制定本办法。

　第二条 便民服务中心是各乡 镇政府（ 办事处）

　设立的乡镇和基层站所集中 办理行政服务项目 和其他便民服务事项的窗口 式办公场所， 乡 镇（ 办事处）

　和驻乡 镇的基层站所的行政服务事项均应当在便民服务中心窗口 统一受理办理。

　第三条 便民服务中心坚持精简、 统一、 公开、 透明的原则， 为办事群众提供规范便捷、 优质高效服务。

　第四条 便民服务中心实行“一站式” 办公、 集中受理、限时办结。

　第二章 管理机构和职责 第五条 乡 镇政府（ 办事处）

　要将所属站所、 办公的行政服务事项和办理人员 向便民服务中心管理办公室归并， 便民服务中心管理办公室成建制进入便民服务中心对外服务， 并承担对便民服务中心的管理职责。

　第六条 便民服务中心管理办公室为各乡 镇政府 （ 办事处）的常设机构， 由乡 镇政府（ 办事处）

　直接领导， 各乡 镇长（ 办事

　处主任）

　是便民服务中心工作的第一责任人。

　对便民服务中心进行监督、 管理和协调。

　便民服务管理办公室主任由副乡 长（ 副镇长、 副主任）

　兼任， 负责便民服务中心的日 常工作， 工作人员 由乡 镇政府（ 办事处）

　根据需要调配。

　便民服务中心管理办公室明确工作人员 的职责和工作分工， 并定期对便民服务中心窗口 服务工作进行考核。

　第七条 乡 镇便民服务中心管理办公室的职责；

　（ 一）

　负责对县、 区派驻乡 镇站所在便民服务中心办理行政服务项目 进行督促并集中到位， 对进驻便民服务中心的服务项目 进行确定、 调整， 对服务项目 办理情况进行协调、 监督。

　（ 二）

　对涉及多个部门的服务事项， 组织联合办事或确定一个部门牵头负责。

　（ 三）

　负责制定便民服务中心各项规章制度、 管理办法，并组织实施。

　（ 四）

　负责对便民服务中心工作人员 进行日 常管理和考核。

　（ 五）

　受理对便民服务中心工作违规违纪行为的投诉。

　（ 六）

　负责便民服务中心的后勤保障等。

　第八条 便民服务中心的职能：

　凡涉及经济发展、 公共管理以及公众利益密切相关的事项， 均应当进入便民中心办事窗口统一办理。

　（ 一）

　提供咨询和代办、 帮办服务。

　（ 二）

　宣传解释各项政策、 法律法规， 接受群众咨询。

　（ 三）

　发布各类农作物、 畜禽优良品种、 农副产品加工贸易、 劳务输出等信息。

　协助乡 镇党委、 政府发布与经济建设、群众生活密切相关的各类信息。

　（ 四）

　根据职能办理行政服务、 科技服务、 村账服务等业务。

　1、

　行政服务。

　办理或代办行政审批事项、 服务事项、 行政事业收费事项以及各类证件、 牌照等； 提供政策、 法律、 法律咨询和信息等服务。

　2、

　科技服务。

　提供农业科学技术指导、 咨询和信息等服务；解决种、 养、 加工等生产环节的科学技术问题。

　3、

　村账服务。

　提供村级账务公开、 村账乡 管和集体资产资源大宗设备采购进行招拍挂等服务。

　4、

　受理群众诉求。

　化解各种矛盾与纠纷， 促进农村和谐稳定。

　5、

　代办各类外来投资项目 及与群众密切相关的服务事项。

　6、

　开展与基层人民群众密切相关的服务活动。

　7、

　严格收费管理， 杜绝违规征收收费行为。

　第九条 市、 县（ 区）

　行政服务中心管理部门负 责对乡 镇便民服务中心进行业务指导、 监督和检查， 县（ 区）

　要组织对各乡 镇便民服务中心的考核， 考核结果作为乡 镇效能建设、 优化政务环境的重要内容， 并报县（ 区）

　委、 政府主要领导， 同时向各

　进驻单位业务主管部门主要负责人通报。

　第三章 工作制度和工作流程 第十条 便民中心一般应设置的窗口 为：

　经委、 工商、 税务、 公安、 司 法、 民政、 土管、 城建、 交通、 计生、 劳动、 新农合、 卫生防疫、 水利、 农技、 畜牧、 蔬菜、 水产、 林业、 农机、经管、 科普等。

　有条件的可根据自 身实际和群众需求增设或调整服务窗口 。

　第十一条 便民服务中心实行“六公开、 六件管理” 动作模式。

　（ 一）

　六公开：

　即服务内容、 办事程序、 申报材料、 法律依据、 办理期限和收费标准在办公场所公示。

　（ 二）

　六件管理：

　对即办件、 退回件、 承诺件、 联办件、补办件、 代办件分别采取不容的管理办法。

　1、

　即办件：

　凡程序简便， 可当场或当天办结的申请事项，由窗口 工作人员 既收即办， 当场办结。

　2、

　退回件：

　国家明令禁止和不符合国家产业政策、 不符合当地发展规划的申请项目 ， 窗口 工作人员 及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书， 注明退回原因。

　3、

　承诺件：

　需要审核、 论证、 召开听证会、 公告或现场勘察的申请项目 ， 由窗口 工作人员 先接受申报材料， 承诺办结时间，出具承诺办理通知书， 办事群众到时凭通知书领件。

　4、

　联办件：

　涉及三个级以上窗口 或部门的事项， 实行由主

　办窗口 受理并牵头进行联合办法。

　特别重要的特事特办。

　5、

　补办件：

　对服务中对象申报材料不全、 无法办理的， 窗口 必须一次性明确告知需补办的材料， 待服务对象申报材料补全后即办件、 答复件、 承诺件、 联办件处理。

　6、

　代办件：

　需报上级审批的申请事项。

　由主办窗口 受理，乡 镇和办事处项目 代理员 负责办结。

　窗口 单位应尽快与上级主管部门联系， 项目 代理员 协助服务对象准备相关资料并向服务对象承诺上报的时限， 协调代理事项的全过程办理。

　第十二条 对各类申请事项实行“五制” 办理。

　（ 一）

　一次性告知制。

　适用于当事人提出申请， 窗口 受理后， 应一次性告知当事人办理事项所需的全部申报材料， 经初审， 认为资料补全后， 应一次性告知申请人补正的材料。

　否则，视收到申请材料之日 起即为受理。

　对不符合国家的法律法规和相关政策规定， 或未在规定时限内补齐材料等不具备办理条件的，应书面明确答复不予受理的原因。

　对不符合国家的法律法规和相关政策规定， 或未在规定时限内补齐材料等不具备办理条件的，应书面明确答复不予受理的原因。

　（ 二）

　首问负责制。

　适合于接受当事人咨询的事项， 无论是否属于该工作人员 职责范围， 都应当跟踪负责该事项办理完毕。

　（ 三）

　一般事项限时办结制。

　适用于申报材料齐全的一般事项， 即不需要上报属职权范围内的事项， 窗口 工作人员 必须

　即收即办， 当场办结； 由其他部门办理的， 及时转交跟踪督促办理； 需要补办材料的， 当即告之所缺材料， 在补齐材料后， 当场办结。

　（ 四）

　特殊事项承诺办理制。

　适用于涉及 1－ 2 部门， 需经现场勘察或上报的事项， 申报材料齐全后， 要明确承诺办理该事项所需的时间， 时限到期时应告知当事人办理结果。

　不属于本级职权范围内办理、 需向上级报送的事项， 须按规定填写《代办事项登记表》， 归口 代理限时办理 （ 原则上 7 日 内）， 及时向县 （ 区）行政服务中心报送申请人的相关材料。

　限期办理事项办结后， 及时通报申请人取回相关证件或资料。

　（ 五）

　重大事项联合办理制。

　适合于生产性新建项目 和其他需由 3 个以上部门办理的事项， 应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织多部门联合办理或上报， 根据需要可由便民服务中心管理办公室全程代理。

　第十三条 便民服务中心管理办公室每周 五下午汇总本周全部办理件， 并将办理情况通过网络上报县 （ 区）

　行政服务中心。

　第四章

　窗口工作人员管理

　第十四条 乡 镇（ 办事处）

　各基层单位应当按照“素质高、 业务熟、 能力强、 作风正” 的要求， 择优选派窗口 工作人员 。

　窗口 工作人员 实行主管单位和便民服务办双重管理， 更换窗口 工作人员 要事先征得便民服务中心管理办公室的同意， 窗口工作人员 应保持相当稳定。

　第十五条 便民服务中心窗口 工作人员 应勤奋学习 、 正确执行法律法规， 自 觉遵守各项规章制度， 态度端正、 服务热情，不断提高自 己的政治和业务素质。

　第五章

　 监督检查制度 第十七条 便民服务中心要设立投诉箱和投诉电话， 发放评议卡， 受理办理群众的投诉举报， 并接受社会监督。

　第十八条 对不履行或不正确履行工作职责， 影响行政管理秩序和效率， 损害办事群众合法权益的窗口 服务人员 ， 便民服务中心管理办公室应及时告诫或作出处理意见； 对造成严重后果的， 视情节轻重追究相关责任。

　第十九条 纪检监察机关对乡 镇便民服务中心的工作进行监督检查。

　第二十条 本办法自 发文之日 起施行。

推荐访问:乡镇便民服务中心管理制度 乡镇 便民 管理制度